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Clientes

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Bankia tiene un modelo de negocio multicanal en el que el cliente se sitúa en el centro de la estrategia.

La entidad establece un compromiso de responsabilidad con los clientes en el Código Ético y de Conducta, en su Política de Gestión Responsable y a través del Código de Comercialización Responsable, que define la norma de cómo se deben reflejar esos comportamientos de manera tangible en la operativa diaria, ofreciendo y comercializando productos y servicios adecuados a cada perfil de clientes y adaptados a sus necesidades.

Las personas y la tecnología son los pilares sobre los que se sustenta el negocio de Bankia, mientras que el objetivo último de la gestión del banco es la satisfacción del cliente.

Para alcanzarlo, la entidad se apoya en la escucha activa de sus necesidades, mejora sus procesos para servirles de forma eficiente y adapta sus modelos de distribución para prestarles el mejor servicio.

Proteger a sus clientes y tener un sistema de reclamaciones para prevenir, detectar, corregir y minimizar cualquier riesgo de incumplimiento de las obligaciones que son de aplicación al banco es fundamental para Bankia.

Por eso dispone de una Política del Servicio de Atención al Cliente cuyo objetivo es propiciar una buena relación con los clientes, tratando de preservar su confianza, ofreciéndoles protección y atendiendo sus quejas y reclamaciones.

De cara a 2020, este servicio apostará por la transparencia informativa, implementará comunicaciones para clientes informando sobre medidas preventivas para evitar fraudes en servicios de pago y mejorará el tratamiento de la documentación física.

La función de atención al cliente también afrontará nuevos criterios jurisprudenciales, posibles resoluciones retroactivas sobre contratos con consumidores y nuevas adaptaciones de normativa pendientes de aprobación.

  2019 2018
Número de reclamaciones recibidas de clientes 43.206 54.366
Número de reclamaciones admitidas a trámite 41.304 51.823
Número de reclamaciones resueltas a favor del cliente 16.756 15.203
Importe indemnizado por reclamaciones de clientes (millones de euros) 5,1 6,3
Tiempo medio de respuesta de las reclamaciones admitidas de clientes 9 días 19,8 días

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