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Banca de Particulares

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La actividad de Banca de Particulares se desarrolla bajo un modelo de banca universal con el objetivo de captar nuevos clientes y aumentar la vinculación, fidelización y satisfacción de los ya existentes.

PERFIL DEL CLIENTE PARTICULAR


7.386.168
CLIENTES PARTICULARES ACTIVOS

Perfil del cliente particular

4.266.441
Nº de clientes a los que no se cobra
por los servicios bancarios


439.443
Nº de domiciliaciones de nóminas
y prestaciones de desempleo captadas

 

3.491.855
Nº total de clientes particulares
con sus ingresos domiciliados

Para mejorar el nivel de atención y personalización, Bankia ofrece a sus clientes la posibilidad de relacionarse con la entidad por cualquiera de sus canales: a través de oficinas, del servicio Conecta con tu Experto o de forma digital (Bankia Online y App Bankia).

El nuevo posicionamiento de Bankia, ‘Así de fácil’, hace que la entidad esté comprometida con ofrecer a los clientes los mejores servicios, financiarles mejor y hacerles la vida más sencilla.

A ello contribuye el programa ‘Por ser tú’, por el que casi 4,3 millones de clientes particulares y pymes de Bankia se beneficiaron en 2019 de la exención del pago de comisiones.

Este programa evolucionará en 2020 con nuevos criterios para incrementar el número de clientes vinculados y conseguir que las relaciones sean rentables de forma sostenida.

De este modo, Bankia continúa mejorando los niveles de experiencia de cliente y premiará a aquellos que mantengan una vinculación más estrecha con la entidad, ofreciéndoles la exención del pago por los servicios bancarios si tienen los ingresos domiciliados y si cumplen una de estas tres condiciones: realizar dos compras al mes con tarjetas de crédito, tener 135 euros en primas de seguro de riesgo o 30.000 euros en fondos de inversión, planes de pensiones individuales o seguros de ahorro.

Cómo se relacionan los clientes Particulares con Bankia

7,04 Millones
Número de clientes mayores de edad

          Clientes que usan cajero
1,39 millones
Clientes sin contacto directo (19,73%)
Sin ningún contacto 522.390 7,42%  
Con contacto indirecto 867.573 12,32%  
5,65 millones
Clientes con contacto directo
1,9 Millones presencial
(sin conexión a los canales)
27%
Contacto solo cajero 519.203 7,37% 519.203
Contacto solo oficina 1.382.852 19,63% 1.079.878
3,75 Millones
digital con conexión a los canales
53,27%
2.359.293 Contacto mixto
(oficina y canales digitales)
33,49% 2.038.389
1.392.707 Contacto digital online 19,77% 1.059.689
  4.697.159

En este nuevo marco de relación, la entidad ofrece a sus clientes los mejores servicios con condiciones sencillas de entender y fáciles de cumplir. Además, apuesta por el segmento joven, que tampoco pagará por los principales servicios.

La entidad ofrece un amplio catálogo de productos y servicios que se adapta a todos los perfiles de clientes, considerando la relación entre riesgo y rentabilidad. Entre ellos destacan:

  • Productos que generan impactos positivos, como la cuenta y la tarjeta ‘dog friendly’, los fondos con criterios de inversión socialmente responsable o las cuentas exentas de comisiones para el segmento joven.
  • Bankia Gestión Experta, servicio destacado en el catálogo de la entidad dedicado a la gestión de carteras de fondos de inversión, que ha superado los 3.400 millones de euros en 2019 con un nivel de rentabilidad elevado para todos los perfiles de carteras.
  • Anticipo nómina con una línea preconcedida para los clientes con nómina o pensión domiciliada, y Préstamo ON.
  • Hipoteca ON, producto sin comisiones que permite realizar toda la tramitación sin desplazamientos a oficinas. En 2019 se ha consolidado la oferta de la Hipoteca sin Comisiones, que durante el ejercicio ha supuesto el 73% del total de la producción hipotecaria. La formalización de hipotecas alcanzó los 2.937 millones de euros a cierre de diciembre. El 33% de las hipotecas se concedieron a nuevos clientes.
  • Servicio de fraccionamiento ‘Iqual Tarifa Plana’ para agrupar y fraccionar pólizas de seguro en cuotas mensuales.

En el mes de octubre, Bankia y Crédit Agricole recibieron la autorización del Ministerio de Economía y Empresa para que su joint venture, SoYou, pudiera operar como Establecimiento Financiero de Crédito en España. Bankia tiene una participación del 49% en esta sociedad, de la que Crédit Agricole Consumer Finance posee el 51% restante.

Las principales áreas de negocio en las que SoYou comenzará a operar se centran en la financiación en punto de venta, tanto de vehículos nuevos y usados, como de otros bienes y servicios. Con posterioridad, iniciará su actividad en los préstamos personales al cliente final. Ofrecerá soluciones 100% digitales orientadas a prescriptores y para los procesos de contratación de sus productos y servicios.

Durante el ejercicio se desarrolló el plan de evolución de canales digitales, incorporando el seguro de autos, la categorización de los gastos e ingresos del Personal Finance Management con alertas personalizadas para ayudar en la gestión de la economía doméstica y donde los clientes pueden integrar en su posición global la información de los saldos y los movimientos de sus cuentas en otros bancos españoles.

También se ha incorporado el renting online y el servicio de traslado de cuentas para los clientes que quieren traer su cuenta desde otra entidad y en el que los gestores de Bankia se encargan de realizar toda la tramitación, incluidos los servicios de transferencia y de domiciliación de ingresos y de pago de recibos asociados a la cuenta. Junto a ello, se desarrollaron nuevas funcionalidades para la app, se ha mejorado la operativa de pagos en el extranjero y de transferencias y se ha lanzado Bankia Gestión Experta Online.

Está previsto que en el primer trimestre de 2020 se puedan contratar seguros de hogar y el seguro de amortización de préstamos personales a prima única desde Bankia Online o desde la app.

El año 2019 estuvo marcado por el despegue de los pagos con móvil. Más de 660.000 clientes de Bankia tienen sus tarjetas asociadas a Bankia Wallet, Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay. A través de esta tecnología móvil se realiza el 6,6% de las compras con tarjeta.

El acuerdo con PayPal continúa a pleno rendimiento y los clientes que han vinculado su cuenta a través de Bankia representan ya el 11% del total de compras PayPal con tarjeta Bankia. Mientras, Bizum ha alcanzado los 780.000 usuarios y se ha incorporado el pago en comercio electrónico con Bizum como nueva forma de pago.

Asimismo, han mostrado un comportamiento positivo las tarjetas de crédito y débito, la facturación en comercios y las compras online, además del servicio de transferencias inmediatas, que ya suponen el 54% del total de transferencias que se realizan en el banco.

  2019
Nº total de tarjetas emitidas (millones) 9,31
Nº total de tarjetas contactless (millones) 7,16
Importe de la facturación con tarjetas en comercio electrónico (millones de euros) 3.434,9
Nº total de TPV 170.327
Importe de la facturación con tarjetas (Total Bankia en millones de euros) 30.981,74
Nº total de descargas de la aplicación Bankia Wallet 712.411

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