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El cliente como eje principal

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EL BANCO DESARROLLA SU ACTIVIDAD CON EL FIN DE PRESTAR EL SERVICIO MÁS ADECUADO A CADA TIPO DE CLIENTE E IMPULSAR ASÍ SU SATISFACCIÓN.

El objetivo de Bankia es ofrecer el servicio más adecuado a las necesidades de cada tipo de cliente para ser el mejor banco comercial de España. Para ello cuenta con asesores especializados, con lo que se genera un mayor grado de satisfacción y nuevas fuentes de negocio.

La satisfacción de los clientes es uno de pilares fundamentales del Plan Estratégico 2018-2020 del Grupo. Por este motivo, la entidad destina numerosos recursos a conocer de primera mano lo que opinan respecto al servicio que reciben de Bankia.

En 2018 se realizaron casi 263.000 encuestas a clientes para mejorar su experiencia en todos los momentos relevantes de relación con la entidad: cuando empieza a trabajar con Bankia, cuando contrata un determinado producto o servicio, cuando utiliza los canales digitales o cuando visita las oficinas, entre otros.

También se llevan a cabo pseudocompras o acciones de mystery shopping en toda la red, con el fin de conocer la calidad del servicio desde el punto de vista de un cliente.

Bankia trabaja para mejorar la experiencia del cliente en todos los momentos relevantes en su relación con la entidad

Estas acciones y las herramientas digitales implantadas por el banco permiten que las oficinas conozcan la opinión de sus clientes, haciendo más eficiente la gestión de la información e incorporándola en el día a día.

En 2018 se dio un paso más para situar al cliente en el centro de la estrategia al incorporar el Cuadro de Mando de Calidad, una herramienta ágil y dinámica que facilita el conocimiento de la información cuantitativa y cualitativa de lo que piensan los clientes y, en consecuencia, permite tomar decisiones y ofrecer soluciones de forma mucho más inmediata.

Índice de satisfacción clientes

86,90% ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PARTICULARES

94,7%ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EMPRESAS

93,10%ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 'CONECTA CON TU EXPERTO'

EXPERIENCIA DE CLIENTE Y CALIDAD RELACIONAL

Bankia mantiene la experiencia de cliente y la calidad relacional como elementos fundamentales de su posicionamiento, garantizando así experiencias satisfactorias con sus clientes en todos los canales.

La exploración y acercamiento entre la experiencia ofrecida y la deseada se realiza de manera coherente con los valores de cercanía, sencillez y transparencia.

La actividad principal en 2018 se dirigió a:

  • Facilitar la integración de las personas procedentes de BMN para lograr una alineación efectiva con el modelo de relación con clientes y con los modelos de gestión internos.
  • Consolidar comportamientos y capacidades en el resto de la red comercial, cuyos altos estándares de desempeño en la relación con el cliente continúan mejorando.

Para impulsar el modelo de experiencia de cliente y calidad relacional del banco, se creó la figura del Partner de Experiencia de Cliente, cuyo papel asumen los técnicos comerciales de las direcciones de zona, que se convierten así en referentes en su ámbito de actuación.

Los Partners de Experiencia de Cliente participan activamente en la dinamización del modelo y en la viralización de las buenas prácticas. Son actores fundamentales en la organización de talleres especializados adaptados a diferentes ámbitos y roles del banco: técnicos comerciales direcciones de zona, directores de oficina o gestores de negocio.

Bankia es pionera en la certificación de sus profesionales en experiencia de cliente, que en 2018 se extendió a la totalidad de las direcciones territoriales y de zona, que acreditaran el cumplimiento de los más altos estándares de gestión y resultados.

A lo largo de 2018, continuó el proceso formativo en la Escuela de Negocio Lasalle IGS, incorporando al proceso a 65 nuevos profesionales adscritos a la red comercial, para convertirlos en expertos en la gestión de experiencia de cliente. Más de un centenar de directivos han recibido ya esa certificación.

Por segundo año consecutivo, la entidad vio reconocida su labor de gestión emocional de clientes, siendo doblemente galardonada en los ‘II Premios Emotional Friendly Banks’, otorgados por EMO Insights International.

LAS VENTAJAS DE CONOCER MEJOR AL CLIENTE

Durante 2018, el banco siguió avanzando en el conocimiento del cliente, aprovechando plenamente la evolución y adaptando a las nuevas tecnologías el banco. Este conocimiento facilita la identificación de las necesidades de los clientes en cada momento. Actualmente la distribución de la oferta comercial del banco es multicanal, para acercarse cada vez más al deseo del cliente en cada momento.

También se consiguió en 2018 la homogeneización de la actividad comercial en toda la red, en un tiempo récord de seis meses tras el proceso de integración de BMN. La distribución de la oferta comercial se realiza de manera homogénea para todos los clientes del banco y en todos los canales, incorporando a todas las oficinas y clientes procedentes de BMN al modelo comercial de Bankia y permitiendo que todos tengan acceso a las ventajas de la adaptación tecnológica del banco.

A lo largo del ejercicio se llevó a cabo una política activa de identificación de eventos para conocer cada vez más las necesidades de los clientes, con ofertas de productos y servicios generadas en el momento adecuado, a fin de mejorar la experiencia de los clientes e incrementar sus niveles de satisfacción. La evolución tecnológica hace posible desarrollar esta actividad, en muchos casos, casi en tiempo real. Mediante el uso de técnicas de analítica avanzada se desarrollaron modelos de ciclo de vida de los clientes, que harán posible adaptar la oferta a sus momentos vitales.

En el ámbito de actividad empresarial, se implementó una analítica avanzada para detectar los productos óptimos para cada tipo de cliente, focalizada, especialmente, en el colectivo de autónomos y pymes.

SISTEMÁTICA COMERCIAL

Sistemática Comercial continúa siendo una pieza fundamental en el modelo del banco de cara a la homogeneización de la actividad comercial, y al desarrollo y consolidación de capacidades, con especial énfasis en el modelo de relación (conversaciones con clientes) y los modelos de gestión (conversaciones con los equipos).

La actividad a lo largo de 2018 se focalizó en:

  • Integración de las oficinas de origen BMN, facilitando la formación sobre el sistema operativo del banco (NEO) y realizando la implantación presencial en oficinas y a directores de zona.
  • Implantación de la sistemática comercial en la Dirección Corporativa Multicanal: centros ‘Conecta con tu Experto’.
  • Implantación mentorizada en la red de oficinas de origen Bankia.
  • Más de 82 talleres especializados en materias como: excelencia en experiencia de cliente, gestión experta en asesoramiento, gestores de pymes y micropymes, y modelo de relación y modelos de gestión en ámbito BMN.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Bankia reforzó su Servicio de Atención al Cliente en 2018. De esta manera, entre los principales hitos se encuentran: la disminución y mejora de los plazos de respuesta para su adaptación a la normativa; la revisión de los procedimientos de actuación ante reclamaciones de clientes pre y post integración BMN.

Además se apostó por el mantenimiento de las líneas de comunicación con los clientes internos y externos con el fin de ofrecer resoluciones adaptadas a un lenguaje más sencillo, cercano y transparente, y por la implantación de acciones formativas sobre nuevas normativas y técnicas de comunicación escrita.

En lo que se refiere a las soluciones de innovación y nuevas tecnologías, está en fase de finalización el diseño de un nuevo informe de negocio con información de las reclamaciones para la red comercial.

Igualmente, se ha puesto en marcha una nueva Petición de Servicio para el envío tanto de reclamaciones como de consultas sobre expedientes al Servicio de Atención al Cliente.

Los indicadores que mejor pueden definir el trabajo realizado y los objetivos alcanzados por el Servicio de Atención al Cliente se centran en la resolución en un mes del 80% de expedientes, la reducción del número de reclamaciones que llegan a organismos supervisores, y la mejora de la encuesta de calidad en 3 puntos respecto a la realizada en 2017.

Entre los retos de 2019 se encuentran la reducción de plazos de resolución a un mes en general y a tres semanas en particular para los expedientes relacionados con servicios de pago, continuar con el ‘Proyecto CST’ (Cercanía, Sencillez y Transparencia) y mejorar las ratios de informes favorables a Bankia por parte de los supervisores y el porcentaje de rectificaciones sobre informes contrarios.

Además, este departamento centrará su actividad en 2019 en la realización de mejoras técnicas en la herramienta de gestión QRS (Quejas, Reclamaciones y Sugerencias), en elevar propuestas a las distintas agrupaciones para la implantación de recomendaciones impulsadas por los supervisores, colaborando con ellas en la búsqueda de soluciones a las deficiencias detectadas, y en continuar con propuestas de solución en materia de custodia de la documentación.

Reclamaciones recibidas de cliente 54.366
Reclamaciones admitidas a trámite 51.823
Reclamaciones desestimadas 2.543
Reclamaciones resueltas a favor del cliente 15.203
Importe indemnizado por reclamaciones de clientes (millones de euros) 6,30
Tiempo medio de respuesta de las reclamaciones admitidas de clientes (días) 19,80

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