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Banca de particulares

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LOGRAR LA VINCULACIÓN, FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL OBJETIVO DE LA DIVISIÓN DE BANCA DE PARTICULARES.

La actividad de Banca de Particulares se desarrolla bajo un modelo de banca universal, y sus grandes cometidos son la captación de nuevos clientes y el aumento de la vinculación, la fidelización y la satisfacción de los ya existentes.

Hay diferentes modelos de atención que los clientes pueden elegir en función de sus necesidades específicas. La presencial se presta en las oficinas universales, las tradicionales, y en las ‘Oficinas Ágiles’, que cuentan con un horario más amplio y están concebidas para gestiones rápidas. Por su parte, la atención digital se canaliza a través de los centros ‘Conecta con tu Experto’ y ‘+ Valor’.

‘Conecta con tu Experto’ ofrece un servicio a distancia al cliente por el canal que él elija y permite contratar cualquier producto, incluso un préstamo hipotecario, además de proporcionar asesoramiento. Mientras, los centros de ‘+Valor’ ayudan a acceder a los clientes con los que Bankia tiene menor relación, al objeto de detectar sus posibles necesidades y dirigirlos al modelo de atención que deseen.

A través de Banca de Particulares, los clientes tienen acceso a una gama de productos en función de su perfil: infantil, jóvenes o sénior, entre otros.

Ejemplo de ello son la ‘Cuenta ON’ y la ‘Tarjeta ON’, sin comisiones para todos los clientes con perfil digital. Los menores de 25 años disfrutan de la exención de comisiones de ‘Por Ser Tú’ con la única condición de tener el servicio de correspondencia exclusivo por Internet. Además, los jóvenes pueden acceder a distintos descuentos (viajes, restaurantes, boutiques, tecnología, hogar, salud o belleza) en Bankia.es.

En la misma línea, el banco lanzó en octubre de 2018 la ‘Cuenta On Nómina’, de carácter digital, sin comisiones ni cuotas de mantenimiento y con la ventaja de disponer de un paquete de productos como la ‘Tarjeta de Crédito ON’, que incluye seguro de compra online y de compra protegida, descuentos en estaciones de servicio y dos reintegros gratis al mes en el extranjero.

Por lo que se refiere a la actividad crediticia, Bankia concedió en 2018 más de 2.240 millones de euros en préstamos al consumo, un 10,13% más que en 2017.

A finales de año, 3,1 millones de clientes disponían de una línea de financiación preconcedida que se puede contratar en menos de un minuto en cualquiera de los canales del banco y que se completa con una oferta continua de financiación personalizada a la medida de cada cliente.

Durante el ejercicio, el servicio ‘FinanExpress’ dio cobertura a microfinanciaciones, básicamente para el pago de recibos e impuestos, que alcanzaron las 326.500 operaciones y los 131 millones de euros.

En materia de comisiones, se ha acometido una mejora y simplificación del catálogo de la entidad dentro de un proyecto transversal que ha conseguido reducir significativamente el número de conceptos, gracias a la agrupación y a la eliminación de algunos que ya estaban obsoletos. Así, tanto los contratos como el libro de tarifas son más sencillos y transparentes.

Perfil del cliente particular

POSICIONAMIENTO DE BANKIA

Bankia sigue trabajando para ganarse la confianza de sus clientes y de ahí el lanzamiento del programa ‘Por ser tú, te quitamos las comisiones’, del que se benefician ya buena parte de los particulares y pymes y que responde a los principios de cercanía, sencillez y transparencia por los que se rige el banco.

Más de 4,3 millones de clientes particulares de Bankia se benefician de la exención de comisiones. Solo las cuentas ‘ON’ y ’ON Nómina’, uno de los instrumentos esenciales de esa política, registraron en 2018 más de 373.500 nuevas altas.

Dentro de este posicionamiento de Bankia se inscribe la ‘Hipoteca Sin Comisiones’, que copó en 2018 un 73% del total de créditos concedidos para la compra de vivienda, cuyo importe superó los 2.240 millones de euros.

Para tener derecho a la ‘Hipoteca Sin Comisiones’ sólo es necesario que los clientes -sean antiguos o nuevos- domicilien sus ingresos.


4.309.557
CLIENTES QUE DISFRUTAN DE EXENCIÓN DE COMISIONES

Nº de domiciliaciones de nóminas y prestacionesde desempleo captadas 451.222
Nº de domiciliaciones de cobro de pensiones captadas 104.970
Nº total de clientes particulares con sus ingresos domiciliados 3.406.025
Nº de tarjetas de crédito nuevas emitidas a clientes particulares del programa sin comisiones 499.469
Nº de tarjetas de débito nuevas emitidas a clientes particulares del programa sin comisiones 1.153.685

Lo que es importante para los clientes es importante para Bankia y por eso se lanzó ‘Bankia Fácil’

BANKIA FÁCIL

Lo que es importante para los clientes es importante para Bankia, y por eso se les ha escuchado y se ha creado ‘Bankia Fácil’, que nace con la finalidad de facilitarles el día a día. A través de ‘Bankia Fácil’ se pone en valor y se mejoran servicios de los que ya dispone Bankia, agrupados en un conjunto de respuestas:

  • Conoce tu financiación disponible en cualquier momento.
  • Saca dinero del cajero aunque no lleves tarjeta.
  • Contacta con tu gestor cuando lo necesites.
  • Cancela un producto si no te convence.
  • Te devolvemos la comisión cobrada por reintegros a débito de otro cajero si el nuestro no funciona.
  • Haz transferencias inmediatas por cualquier canal.

Por lo que se refiere a los nuevos clientes, Bankia ha reforzado su atención comercial, con el objetivo de que conozcan todos los productos y servicios que tienen a su disposición. Para ello se les proporciona un video personalizado navegable, a través del cual pueden descubrir desde las ‘Oficinas Ágiles’ hasta las ventajas de los canales digitales o la posibilidad de contar con un gestor digital.

El modelo de atención de Bankia permite que el cliente decida cómo quiere relacionarse con el banco, y para ello se han establecido comunicaciones periódicas, con promociones específicas que fomentan su vinculación.

CARTERAS DE PARTICULARES

Con la entrada en vigor de la Directiva MiFID II en enero de 2018, el banco adaptó sus procesos para proporcionar una mayor transparencia y protección a los clientes que son objeto de asesoramiento y recomendaciones personalizadas en función de sus necesidades.

Los documentos contractuales se han acomodado a las nuevas exigencias, se ha mejorado la operativa y se ha hecho un esfuerzo formativo para que los empleados dispongan de los conocimientos necesarios para afrontar estos nuevos retos y asesorar sobre los productos previstos en la nueva normativa.

Más de 9.000 profesionales han obtenido ya los certificados preceptivos, y el resto tendrán la oportunidad de hacerlo en abril de 2019. Estos certificados son el de Experto en Asesoramiento Financiero, otorgado por el Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF), y el título universitario de Especialista en Banca y Asesoramiento Financiero, concedido por el Colegio Universitario de Estudios Financieros (CUNEF).

Durante el año se ha extendido a las últimas áreas geográficas en que no estaba implantado el modelo de carterización iniciado en 2017, que permite que los clientes más vinculados tengan una persona de referencia y la especialización de los equipos comerciales.

En abril de 2018, comenzó la comercialización de ‘Bankia Gestión Experta’, un servicio de gestión automatizada de carteras de fondos de inversión para toda la red, con el que los clientes pueden delegar esa tarea en profesionales de reconocida experiencia, que les asignan una de las cuatro carteras existentes, con distinto nivel de riesgo.

Se trata de un modelo similar al desarrollado en Banca Privada, pero con un importe mínimo de sólo 10.000 euros. Durante los primeros seis meses desde su lanzamiento se contrataron más de 50.000 carteras y el patrimonio bajo gestión alcanzó los 2.000 millones de euros.

‘Bankia Gestión Experta’ es ya uno de los principales motores en la distribución de fondos de inversión tanto en la entidad como en el conjunto del mercado financiero.

PRODUCTOS DE AHORRO E INVERSIÓN

Bankia ofrece a sus clientes particulares una gama completa de productos de ahorro e inversión, entre los que se incluyen cuentas a la vista y a plazo, fondos de inversión y planes de pensiones, fundamentalmente.

En 2018 cabe destacar el lanzamiento del ‘Fondo de Inversión Garantizado Rentas Crecientes’ (rendimiento fijo) y el ‘Fondo de Inversión Garantizado Rendimiento Bolsa I’ (renta variable), con los que se captaron 150 y 300 millones de euros, respectivamente.

Otras novedades en materia de producto durante 2018 fueron el ‘Fondo de Inversión Bankia Mixto Dividendo’ y el ‘Fondo de Inversión Bankia Renta Fija Corporativa’. Se ha hecho extensivo a toda la red el ‘Fondo de Inversión S&P 500’ (antes limitado a las oficinas de Banca Privada) y ha continuado la promoción del ‘Fondo Bankia Sostenible’, que invierte en entidades seleccionadas por producir un impacto positivo en los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) de la ONU.

En materia de planes de pensiones, la comercialización está cada vez más desestacionalizada, con aportaciones periódicas y extraordinarias a lo largo de todo el año, a lo que contribuye el esquema de bonificaciones de entrada para movilizaciones procedentes de otras entidades. Este esquema, junto al de retención de salidas, dota a la red de Bankia de una potente arma comercial.

Además, en 2018 ha visto la luz el ‘Plan de Pensiones Bankia Protegido Rentas Premium X’, cuya TAE garantizada alcanza el 2% y con el que se captaron 75 millones de euros.

En 2018, tras la integración de BMN, han pasado a Bankia los planes de pensiones pertenecientes a Caja Granada Vida y Caja Murcia Vida.

PRODUCTOS DE FINANCIACIÓN

Las novedades del año fueron principalmente las siguientes:

Consumo

  • Con motivo de la integración de BMN, más de medio millón de clientes han podido acceder a la oferta de préstamos preconcedidos de Bankia, beneficiándose así de las ventajas de su disponibilidad multicanal y de su vigencia indefinida. El 80% de la financiación al consumo procede ya de ese tipo de préstamos.
  • En línea con el crecimiento de las ventas de automóviles, se ha llevado a cabo el lanzamiento del nuevo ‘Préstamo Auto’, con unas condiciones financieras muy atractivas.
  • En paralelo, se ha producido el reposicionamiento del ‘Préstamo Consumo Sostenible’, destinado preferentemente a la compra de vehículos ecológicos, así como a la reforma de viviendas y adquisición de electrodomésticos en aras de mejorar la eficiencia energética. El precio baja y se ha eliminado la comisión de apertura.
  • Se ha impulsado el ‘Anticipo Nómina’, por importe de hasta tres mensualidades o 6.000 euros, a un plazo de hasta 12 meses. Su principal atractivo es un tipo de interés del 0% y la aplicación exclusivamente de una comisión en la contratación. El cliente puede disponer de esta financiación en cualquier momento y lugar a través de todos los canales de Bankia.

Préstamo Vivienda

  • En 2018 se ha consolidado la ‘Hipoteca Sin Comisiones’, reforzada con la oferta premium para clientes a partir de unos determinados ingresos.
  • Bankia mejoró las condiciones de sus hipotecas, reduciendo los ingresos necesarios para acceder a la oferta premium y bajando el tipo de interés de las hipotecas no bonificadas (‘Básica’ y ‘Autopromotor’).
Volumen de hipotecas formalizadas
(millones de euros)
2.942
Nº de hipotecas nuevas formalizadas que pertenecen al programa sin comisiones 18.610
Volumen de hipotecas nuevas formalizadas que pertenecen al programa sin comisiones
(millones de euros)
2.240
Nº de simulaciones de hipotecas realizadas a través de Bankia.es 734.961


25.441
HIPOTECAS NUEVAS FORMALIZADAS

NUEVO SERVICIO DE RENTING

A lo largo de 2018 se ha trabajado en el impulso del renting, un producto muy demandado por la red comercial y por los clientes, que desde mayo de 2018 se puede contratar tanto en oficinas como en los canales digitales (Bankia Online y app).

En 2019 está previsto que a la oferta de vehículos híbridos se le sumen los eléctricos

De la mano de Alphabet, empresa especializada en el sector y perteneciente al grupo BMW, se han empezado a comercializar las primeras unidades de vehículos, incluyendo híbridos (etiqueta ECO de la DGT), con lo que Bankia contribuye también así al respeto del medioambiente. En 2019 está previsto que la oferta sume vehículos eléctricos.

El renting, que destaca por los altos niveles de calidad en sus servicios, está sirviendo -y lo seguirá haciendo en un futuro- de palanca generadora de comisiones, satisfacción y vinculación de los clientes.

CANALES ONLINE

Tras la renovación y desarrollo de los canales digitales durante el periodo 2015-2017 y dando continuidad a los principios que la impulsaron (usabilidad, contactabilidad, orientación a la venta y servicios de valor), en 2018 se ha mantenido un ciclo permanente de revisión y mejora, que ha permitido evolucionarlos y mantener su competitividad.

La nueva estrategia de posicionamiento del banco, a través de ‘Bankia Fácil’, incorpora diálogos comerciales que destacan y ponen en valor aquellos servicios que hacen la vida más sencilla a los clientes: sacar dinero sin tarjeta, transferencias inmediatas, financiación disponible y contacto con sus gestores.

En 2018 ha aumentado la usabilidad en la venta de productos digitales, mediante la simplificación de los procesos de contratación, como ocurre ya con los préstamos preconcedidos, que se pueden formalizar en sólo dos pasos e incluyen una simulación de la cuota a pagar.

Nuevas ofertas de financiación a un click, como el ‘Anticipo Nómina’, se incorporan dentro de ‘Bankia Online’ y de la app en la nueva sección ‘Tu crédito disponible’, donde el cliente tiene a la vista todas sus opciones de financiación.

Otro de los canales digitales destacado es Personal Finance Management (PFM), cuyo objetivo es ayudar a los clientes a gestionar su economía doméstica y cuenta con nuevos gráficos sobre la evolución de ingresos y gastos, mayor detalle en la categorización de movimientos, así como con la posibilidad de recategorizarlos, tanto de forma ocasional como estableciendo reglas sobre movimientos futuros.

Para facilitar al cliente la búsqueda rápida de información y funcionalidades dentro de nuestros canales, ‘Bankia Online’ dispone de un buscador avanzado sobre la operativa, el catálogo de productos y los movimientos de cuentas y tarjetas, que permite realizar búsquedas predictivas y el autocompletado.

En 2019 está previsto un nuevo plan de evolución de los canales digitales para proporcionar a los clientes una oferta diferencial, basada en la mejora de la experiencia de usuario y la innovación.

CAJEROS

Bankia ha trabajado durante 2018 en la renovación integral del parque de cajeros, centrándose especialmente en las sustituciones de las máquinas más antiguas y en la actualización del software, tanto de las ubicadas en oficinas como de las desplazadas.

A cierre de año, el parque estaba renovado en un 98% y contaba con 5.407 cajeros (4.670 en oficinas y 737 desplazados). Ocho de cada diez oficinas disponían de cajeros con funcionalidades avanzadas.

Además, se han reforzado las medidas de seguridad en algunas de las operativas más relevantes, como reintegros, transferencias y formalización de préstamos.

CÓMO SE RELACIONAN LOS CLIENTES CON BANKIA*

Segmento   Clientes que usan cajero
Sin ningún contacto 544.004 7,7%  
Con contacto indirecto 964.413 13,7%  
Contacto solo cajero 485.249 6,9% 485.249
Contacto solo oficina 1.862.192 26,4% 1.465.106
Contacto mixto
(oficina y canales digitales)
2.198.991 31,1% 1.913.014
Contacto digital online 1.007.996 14,3% 754.560
TOTAL 7.062.845 100% 4.617.929

*Datos referidos a clientes activos.

COMPROMISO CON LOS PRODUCTOS SOCIALMENTE RESPONSABLES

Consecuente con su compromiso de apoyo a la sociedad y al medio ambiente, Bankia ofrece a sus clientes una serie de productos que pretende contribuir a la mejora de su entorno. Son, entre otros, los siguientes:

  • CONSUMO
  • SEGUROS
  • MEDIOS DE PAGO
  • VIVIENDA
  • INVERSIÓN
  • RENTING

Crédito joven

Préstamo personal universal para consumo (estudios, adquisición de mobiliario, compra de vehículos), destinado a clientes de entre 18 y 30 años.

Consumo sostenible

Préstamo para la financiación de proyectos sostenibles, como la compra de vehículos ecológicos, reformas en viviendas para mejorar su ecoeficiencia (calderas, ventanas) y adquisición de electrodomésticos de bajo consumo.

Préstamo sostenible negocios

Préstamo para la financiación de proyectos sostenibles como la compra de vehículos ecológicos, reformas en locales para mejorar su ecoeficiencia (calderas, ventanas) y adquisición de equipos e instalaciones de bajo consumo.

Seguros agropecuarios

Cobertura de actividades correspondientes al sector agrario, ganadero y pesquero y actividades relacionadas con él.

Seguro para instalaciones solares fotovoltaicas

Cobertura de daños de montaje, daños materiales, responsabilidad civil y pérdida de rendimiento por falta de sol (horas e intensidad).

Seguros médicos

Accesibilidad a la sanidad y atenciones privadas.

Tarjeta Cáritas

Tarjeta de débito o crédito, a través de la cual el titular dona a Cáritas de la diócesis de Cartagena-Murcia el 0,7% de cada compra. Las donaciones son deducibles del IRPF, para lo cual se emite el correspondiente certificado.

Hipoteca verde para promotores

Financiación de promociones con certificado BREAM de construcción sostenible con nivel igual o superior a “bueno” acreditable al finalizar la obra.

Bankia Futuro Sostenible

Aplica criterios financieros y de inversión socialmente responsable excluyentes (no invierte en empresas que atenten contra la vida o dignidad humana), valorativos (lucha contra la pobreza, el hambre y la desigualdad; fomento de la salud, del bienestar y del consumo responsable; protección del medio ambiente, de los derechos humanos y de los derechos laborales), contribuyendo así a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU.

Bankia renting

Incluye vehículos con motorización híbrida (calificación ambiental ECO) e irá incorporando otros impulsado exclusivamente por energía eléctrica conforme el mercado vaya evolucionando.

MEDIOS DE PAGO

MEDIOS DE PAGO El año 2018 fue un ejercicio de gran relevancia para los medios de pago en Bankia debido a la cantidad de proyectos puestos en marcha y por las cifras de negocio alcanzadas.

El pago con tarjetas se ha incrementado en comercios un 13% respecto a 2017 y en compras online, un 28%. El parque de tarjetas emitidas superó los 8,7 millones, creciendo tanto en débito como en crédito, gracias al esfuerzo comercial y a la integración de BMN.

Las novedades de 2018 han puesto el acento en tarjetas de crédito dirigidas a clientes digitales, como la ‘ON Nómina’ o la ‘Un&Dos’, en colaboración con Zankyou.

Para completar la oferta de pago por móvil disponible en ‘Bankia Wallet’, la entidad ha integrado sus tarjetas en los tres sistemas digitales de los gigantes tecnológicos más relevantes: Apple Pay, Samsung Pay y Google Pay.

Además, Bankia ha completado la primera fase de la integración de servicios y funcionalidades de PayPal en sus apps, de modo que sus clientes puedan crear cuentas nuevas de PayPal o vincular las existentes, y consultar los movimientos directamente desde los canales de Bankia.

Esta integración permite añadir tarjetas a PayPal de forma segura, facilitando su uso en compras desde el primer momento y estableciendo los medios de pago de Bankia como preferidos.

En lo relativo a transferencias inmediatas, el banco forma parte del primer grupo de entidades que, en febrero de 2018, comenzó a prestar este servicio, gratuito para los clientes de ‘Por ser tú’, con el que se puede enviar efectivo, de cuenta a cuenta, en menos de 20 segundos.

Bankia ha sido la primera entidad nacional en permitir la gestión y el envío de este tipo de transferencias de manera agrupada a través de fichero, lo que la convierte en la entidad líder en transferencias inmediatas emitidas con un 39% de cuota de mercado en función del importe traspasado.

Entre febrero y diciembre de 2018, Bankia ha llevado a cabo 6,5 millones de operaciones por un importe conjunto de 6.500 millones de euros.

MARKETING DIGITAL Y OPEN BUSINESS

A través de la nueva plataforma Open Business, y de su pieza principal ‘Bankia Connect’, es posible conectar el core financiero de Bankia con plataformas de terceros. Gracias a ello, estas plataformas pueden acceder a la información personal y financiera del cliente, previa autorización, cumpliendo en todo momento con las regulaciones vigentes y facilitando su identificación de forma fácil y segura.

Con ‘Bankia Connect’, se han llevado a cabo en 2018 las integraciones de PayPal, Zankyou, y MTV. También se ha desarrollado la capacidad de contratar tarjetas de crédito/ débito desde plataformas de terceros, para ofrecer formas alternativas de pago, en momentos clave del proceso de compra. Esta funcionalidad, combinada con la DMP (Data Management Platform) de Bankia, permitirá conocer a qué clientes se les puede ofrecer la contratación de un producto en el lugar y momento preciso.

INTELIGENCIA DE NEGOCIO

Durante el año pasado se continuó avanzando en el conocimiento del cliente, aprovechando plenamente la evolución y adaptación a todas las nuevas tecnologías que está teniendo el banco. Este conocimiento facilita la identificación de sus necesidades en cada momento y la distribución de ofertas por el canal más adecuado.

También en 2018 se consiguió homogeneizar la actividad comercial en toda la red, en un tiempo récord de seis meses desde la integración de BMN. Todos los clientes del banco y en todos los canales pueden recibir las mismas ofertas y disfrutar de las ventajas de la adaptación tecnológica del banco.

En el ámbito de actividad empresarial se desarrolló una analítica avanzada que permite detectar los productos óptimos para cada tipo de cliente, focalizada en el colectivo de autónomos y pymes, para adaptar también la oferta a las necesidades específicas de estos colectivos.

La inteligencia de negocio permite identificar y adaptarse a las necesidades de los clientes

MULTICANALIDAD: CUBRIENDO METAS

755.215
CLIENTES EN ‘CONECTA CON TU EXPERTO’

538.025
CLIENTES ‘+VALOR’

572
GESTORES ESPECIALIZADOS ‘CONECTA CON TU EXPERTO’

Durante 2018 se siguieron cubriendo metas definidas por Bankia en su Plan Estratégico 2018-2020, con el fin de acompañar a los clientes en el uso cada vez más extendido de medios digitales.

Se creó la Dirección Corporativa Multicanal, que gestiona el ‘Contact Center’, ‘+Valor’ y ‘Conecta con tu Experto’, todos ellos englobados en el modelo de distribución de gestión remota.

El servicio ‘+Valor’, nacido en 2017, se amplió a trece oficinas que gestionan a más de medio millón de clientes y están dotadas con 125 comerciales.

‘Conecta con tu Experto’ también continuó creciendo, hasta llegar a 60 Oficinas, 572 gestores y 755.215 clientes gestionados. El grado de satisfacción de los clientes es del 93,1%, mientras que el de recomendación -que sirve como indicador del potencial de crecimiento- está en el 52,7%.

Dirigido a clientes con perfil digital, ‘Conecta con tu Experto’ se ha consolidado como un actor más dentro del sistema de distribución de Bankia, gracias a ventajas como la posibilidad de disponer de un gestor personal (siempre el mismo) de hacer cualquier trámite (salvo operaciones con efectivo) o de disfrutar de un horario extendido.

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