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Transformación digital

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LA ENTIDAD ABORDA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DESDE UN ENFOQUE RESPONSABLE QUE DA PRIORIDAD A LA PRIVACIDAD Y A LA ADECUADA GESTIÓN DE LOS DATOS DEL CLIENTE.

El Plan Estratégico de Bankia 2018-2020 prevé que dos tercios de sus clientes sean digitales en los próximos tres años. Para acompañar ese proceso de transición digital, la entidad ha decidido invertir más de 1.000 millones de euros en tecnología, de los cuales más de la mitad se destinarán a la mejora de procesos y canales. Esta transformación se abordará con un enfoque de digitalización responsable, en el que se da prioridad a la privacidad y a la adecuada gestión de los datos de los clientes.

TRANSFORMACIÓN DE LOS CANALES DIGITALES

En 2018, la entidad adoptó sus productos y servicios para clientes a la nueva realidad digital, introduciendo mejoras en los siguientes ámbitos:

  • Alta de clientes. Se ha reforzado la oferta para nuevos clientes con una nueva alta a través de videollamada. Este nuevo sistema permite la interacción en tiempo real entre los sistemas de contratación de productos, el dispositivo del cliente y un servicio de operadores, de tal forma que en pocos minutos se realiza el alta y la contratación de los productos básicos. El sistema realiza, además, comprobaciones de seguridad y de detección de fraude en tiempo real.
  • Consulta de movimientos. Es una funcionalidad utilizada de forma masiva por los clientes, y la integración de los sistemas transaccionales con el Big Data ha permitido ofrecer una visualización avanzada mediante categorías y comparaciones entre ingresos y gastos. Además, incorpora un motor de búsqueda que mejora significativamente la experiencia de usuario en la localización de apuntes concretos.
  • Medios de pago. Bankia ha sido la primera entidad de España en aglutinar todas las grandes plataformas de pagos digitales del mercado mediante la integración de los medios del banco con los sistemas de Apple, Google, Samsung, Bizum y Paypal. Estas integraciones utilizan también la plataforma de APIs de la entidad, por lo que están preparadas para la evolución futura de las operaciones.

El proceso de transformación incluye grandes avances en la arquitectura multicanal de la entidad.

Asímismo, el proceso de transformación ha incluido avances en la arquitectura multicanal de la entidad. En 2018, Bankia ha desplegado la nueva plataforma de servicios en la nube (cloud), que le permite responder de manera ágil y flexible a la demanda cada vez mayor de recursos originada por los nuevos canales digitales.

Basada en un paradigma de cloud híbrida, consigue conjugar de manera óptima las capacidades de los grandes proveedores de cloud pública con las ventajas de la gestión con recursos propios dentro de la cloud privada. De esta manera, se combina la eficiencia en costes con la seguridad de los datos y el cumplimiento regulatorio.


1.000 MILLONES €
INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA

El Plan Estratégico prevé que dos tercios de los clientes de Bankia sean digitales en 2020.

El servicio en la nube es también la base sobre la que se asienta la nueva arquitectura de APIs y microservicios, con la que Bankia está en disposición de cumplir las obligaciones de transferencia de información a terceros que impone la nueva directiva europea de servicios de pago digital, PSD2. La nueva arquitectura permite a Bankia crear un ecosistema de Open Business con nuevos socios. 

Otras mejoras llevadas a cabo en los canales en 2018 incluyen la contratación de productos digitales (como la ‘Tarjeta Crédito ON’ y las cuentas ‘ON Nómina’ y ‘Un&dos’) o la creación de una versión móvil de las webs para empresas. Adicionalmente, ha lanzado un Plan de Evolución de Canales para incorporar en 2019 las mejores soluciones del mercado.

OPERATIVA POR CANALES DIGITALES

Desde finales de 2017 a finales de 2018, la operativa por canales digitales de Bankia (entendiendo por tales la web pública, la banca online de particulares y empresas, la app y el wallet) se ha incrementado en un 50%. Un 72% del total del aumento en la utilización de estos canales se debe al impulso en el uso de la app, lo que refuerza la validez de la decisión estratégica del banco de apostar por este canal.

DISTRIBUCIÓN DE LA OPERATIVA POR CANALES DIGITALES A FINALES DE 2018

INCREMENTO 2017-2018 DE LA OPERATIVA POR CANALES

LA PLATAFORMA BIG DATA

Bankia dispone de una única Plataforma Analítica Big Data Corporativa que se ha ido completando en los últimos ejercicios. En 2018 la plataforma ha extendido sus capacidades de computación para entrenar modelos de Inteligencia Artificial y ha integrado capacidades en la nube para el procesamiento de modelos analíticos de aprendizaje automático (deep learning).

La plataforma da servicio a todos los entornos de data scientist del banco, de manera que los responsables de los procesos pueden aplicar los resultados rápidamente para ofrecer ventajas a los clientes.

Sus principales características son las siguientes:

  • Cuenta con una base de conocimiento centralizada con gran potencia de procesamiento. Dispone de más de 900 fuentes de datos y proporciona información diaria y hasta 10 años de historia, de carácter estructurado y no estructurado, y tanto interna como externa.
  • Gestiona el dato en tiempo real. Resuelve 25 casos de uso integrados con los sistemas operacionales y los canales. Intercepta, enriquece y procesa más de 88 millones de operaciones mensualmente.
  • Proporciona analítica avanzada sobre los datos a disposición de los responsables de los procesos. La plataforma da servicio a los equipos de marketing, ciberseguridad, riesgos, cumplimiento normativo y operaciones.
  • Obtiene resultados ágilmente. Solo la gestión de momentos vitales del cliente produce más de cuatro millones de acciones comerciales al mes.
  • Es una solución segura e integrada con los sistemas informacionales, operacionales y canales del banco. Preserva la confiabilidad de los datos para la toma de decisiones y garantiza los requisitos de seguridad y privacidad, así como el cumplimiento de la normativa vigente.

88 Millonesde operaciones
procesadas
mensualmente

4 Millonesde acciones
comerciales al mes

La Plataforma Analítica Big Data Corporativa cuenta con modelos de Inteligencia Artificial.

LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Bankia está aplicando las últimas técnicas de Inteligencia Artificial en la automatización de los procesos para la creación de productos digitales sin intervención humana y en la sustitución de tareas manuales de poco valor, con el objetivo de tener una propuesta comercial diferenciadora.

En 2018 se pusieron en producción casos de uso que afectan a procesos relevantes de la actividad del banco. El esfuerzo dedicado a tareas críticas de la actividad administrativa (back-office) se llegó a reducir hasta un 30%.

La base de este proyecto es la creación de una Plataforma Cognitiva capaz de dar respuesta a múltiples casos de uso integrados en los procesos y los canales del banco, combinando las mejores capacidades cognitivas del mercado en el ámbito estándar (chatbots, reconocimiento de imágenes, etc.) con capacidades propias en áreas que suponen ventaja competitiva.

La plataforma está implantada en producción e integrada en procesos críticos de la entidad, que incluye modelos analíticos propios basados en técnicas de deep learning, visión artificial y entendimiento del lenguaje natural.

30%
DE REDUCCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS GRACIAS A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Los principales resultados fueron la aplicación de una metodología que facilita adquirir y poner en práctica capacidades cognitivas sistemáticamente, la generación de una base de conocimiento del negocio mediante entrenamiento continuo y la configuración de un equipo experto en la utilización de Inteligencia Artificial.

En 2019 la entidad acelerará la adopción de la Inteligencia Artificial con el objetivo de mejorar el time-to-market para nuestros clientes, aumentar la eficiencia de operaciones y crear nuevos productos digitales. Además, la hoja de ruta contempla extender el uso de estas técnicas al conjunto de operaciones del banco, priorizando los procesos más relevantes.

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