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Sección de utilidades

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El cliente como eje principal

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EL MODELO DE NEGOCIO Y EL PROCESO COMERCIAL SE BASAN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, UNO DE LOS ELEMENTOS CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE BANKIA.

BANKIA NO ES AJENA A LA NUEVA SENSIBILIDAD DEL CONSUMIDOR, QUE HA PASADO DE SOLICITAR SERVICIOS DE CALIDAD A DEMANDAR EXPERIENCIAS AUTÉNTICAS.

El banco trabaja para lograr la memorabilidad en el cliente en todos los puntos de su contacto con la entidad mediante diálogos transparentes y auténticos que le proporcionen libertad de elección y que sean sinceros y cercanos. Para ello, Bankia se apoya en la simplicidad de las interacciones, en una comunicación sencilla y en unas transacciones ágiles.

Y todo esto no puede lograrse sin colocar al cliente en el centro de todas las actividades del banco.

Bankia ha situado la experiencia de cliente como un elemento clave de su estrategia, centro de su modelo de negocio y eje de su proceso comercial con el fin de crear vínculos duraderos con el cliente, crecer con él y formar parte de su vida.

El modelo de Experiencia de Cliente del banco se basa en conocer la experiencia deseada por el usuario a través de técnicas de mapeo, rediseñar la experiencia que ofrece la entidad y adaptar el modelo de gestión a lo que espera el cliente para cumplir con sus expectativas.

Para poder llevarlo a cabo ha sido fundamental el proceso de co-creación realizado con clientes y profesionales de la entidad a través de diferentes hitos: conocer en profundidad al profesional persona, cocrear con ellos el modelo de relación con clientes y también el modelo de gestión de equipos, dar visibilidad a sus éxitos y aportaciones y, sobre todo, promover el empowerment y el protagonismo de los profesionales en la gestión de los clientes.

Para conocer de primera mano qué piensan los clientes de los servicios que ofrece Bankia y detectar nuevas necesidades, a lo largo de 2017 se realizaron 226.065 encuestas y se hizo un uso intensivo de los resultados de las denominadas pseudocompras o mistery shopping, que son visitas a las oficinas sin previo aviso, por parte de personal de una empresa independiente, para comprobar la atención que en ellas se presta.

PSEUDOCOMPRAS BANKIA VS SECTOR

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PARTICULARES

Además, con el fin de perfeccionar el proceso de escucha e incrementar la satisfacción del cliente, el año pasado se pusieron en marcha tres iniciativas en el marco de la función de calidad del banco:

  • La voz del cliente en el móvil. El banco ha creado una nueva app que permite hacer un seguimiento exhaustivo de la experiencia del cliente en el momento de la contratación de un nuevo producto, tanto desde cada oficina como desde las direcciones territoriales o de zona.
  • Cuadros de mando de posicionamiento. En 2017 se diseñó un cuadro de mando para que cada oficina pueda tener un conocimiento detallado de todos los parámetros definidos en el marco del Posicionamiento de Bankia: Cercanía, Sencillez y Transparencia.
  • Mediciones de experiencia de nuevos clientes. Permiten conocer mejor qué espera el cliente de Bankia y realizar los ajustes necesarios para poder ofrecérselo.

Bankia trabaja para que sus profesionales sean expertos en Experiencia de Cliente. Por ello, ha iniciado un proceso de certificación de sus direcciones territoriales y de zona en el centro de estudios Lasalle IGS, convirtiéndose en el primer banco español que lo pone en marcha.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El Servicio de Atención al Cliente (SAC), en su condición de órgano independiente, tiene como objetivo velar de forma equitativa por que la relación de los clientes con Bankia sea la mejor posible, desde el respeto a la legislación vigente y a las buenas prácticas bancarias. A tal fin, no solo gestiona las quejas y reclamaciones, sino que es también de gran ayuda para prevenir problemas y corregir aquellas situaciones que puedan ser motivo de insatisfacción para el cliente.

Entre las principales iniciativas desarrolladas por el SAC en 2017 destaca la mejora en la calidad de las resoluciones adoptadas, facilitando su comprensión por el cliente, interno y externo, con el fin de incrementar su satisfacción.

También se ha adaptado e implementado un lenguaje más sencillo y transparente en todas sus comunicaciones y se han desarrollado acciones formativas en la red comercial para mejorar la gestión de las incidencias con clientes desde oficinas.

Por lo que atañe a los indicadores de actividad, los logros más destacados en 2017 fueron la bajada en el plazo medio de respuesta a 18 días, frente a los 20 del año anterior, la reducción del número de entradas en supervisores (exceptuando gastos de formalización hipotecaria) y la mejora de la encuesta de calidad en 1,2 puntos respecto a 2016.

Nº total de reclamaciones recibidas de clientes 104.434
Nº total de reclamaciones admitidas a trámite 102.905
Nº total de reclamaciones resueltas a favor del cliente 12.321
Importe total indemnizado por reclamaciones de clientes (millones de euros) 2,65
Tiempo medio de respuesta de las reclamaciones admitidas de clientes (días) 18

DEVOLUCIÓN DE LAS CLÁUSULAS SUELO

En enero de 2017, Bankia se convirtió en la primera entidad en abrir un procedimiento exprés para analizar las peticiones de devolución de las cantidades abonadas de más por los clientes en aplicación de la cláusula suelo de sus préstamos hipotecarios.

Con este procedimiento, los clientes podían obtener la misma cuantía que con un fallo judicial favorable, pero evitando gastos y demoras.

Esta fórmula también ha sido beneficiosa para los accionistas, ya que este procedimiento evitó que Bankia tuviera que hacer frente a las costas que eventualmente pudieran imponerle los tribunales y que estaban estimadas en unos 100 millones de euros.

El banco ha dado por concluido este procedimiento exprés al haber resuelto la práctica totalidad de las reclamaciones presentadas por los clientes.

Tras la integración de BMN, Bankia mantiene el mecanismo existente en dicha entidad para gestionar las reclamaciones de la devolución de las cláusulas suelo.

DEVOLUCIÓN DE LAS CLÁUSULAS SUELO*

*Datos a 3 de enero de 2018

ESQUEMA DEL PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE LAS CLAÚSULAS SUELO

RESTITUCIÓN DE LA INVERSIÓN EN LA SALIDA A BOLSA

Un año antes de poner en marcha el procedimiento de las cláusulas suelo, Bankia estableció en febrero de 2016 un sistema parecido para devolver el dinero a los 255.623 inversores minoristas que adquirieron acciones en la salida a Bolsa de 2011, sin necesidad de cumplir ninguna otra condición y sin costes ni la demora de las reclamaciones judiciales y extrajudiciales.

A 31 de diciembre de 2017 permanecían vigentes un total de 2.094 procedimientos civiles en materia de acciones derivas de la salida a Bolsa y de compras posteriores, por lo que la contingencia asociada a los inversores minoristas que suscribieron acciones en la OPS se considera prácticamente resuelta.

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