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Banca de particulares

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BANKIA BUSCA LA ALTA VINCULACIÓN DE SUS CLIENTES APOYÁNDOSE EN LA ESTRATEGIA SIN COMISIONES Y OFRECIÉNDOLES PRODUCTOS DE VALOR AÑADIDO.

DENTRO DE LAS DISTINTAS ÁREAS DE NEGOCIO DE LA ENTIDAD, BANCA DE PARTICULARES SE CENTRA EN LAS PERSONAS FÍSICAS BAJO UN MODELO DE BANCA UNIVERSAL. 

Sus principales objetivos son la captación de nuevos clientes, el aumento de la vinculación de los ya existentes y la mejora continua de su grado de satisfacción y fidelización mediante una atención y un asesoramiento de calidad.

La estrategia en este negocio pasa por fomentar la especialización en distintos perfiles: Banca Privada, Banca Personal, Alto Potencial y Particulares.

Esta segmentación permite al banco asignar un asesor financiero especializado a cada cliente, con lo que se consiguen mayores grados de satisfacción y se generan nuevas fuentes de negocio.

Para prestar una atención específica a cada perfil, la entidad cuenta con tres tipos de oficina física: la universal, la Oficina ágil (con un horario más amplio y destinada a hacer operaciones rápidas) y la Oficina Plus (especializada en asesoramiento financiero). A ellas se unen los servicios ‘Conecta con tu experto’ y ‘Servicio +Valor’, centrados en clientes digitales y con menor vinculación, respectivamente.

A cierre de 2017, Bankia contaba con más de 5,9 millones de clientes particulares activos, de los que casi 2,3 millones eran digitales.

Bankia ofrece a sus clientes particulares una amplia gama de productos, dependiendo del segmento al que pertenezcan: infantil, joven, senior… Para estos distintos tipos de clientes están pensados productos como Mi Primera Cuenta y Cuenta Joven/ Cuenta_ON, la Tarjeta Joven/ Tarjeta_ON y la sección de descuentos en viajes, restaurantes, boutiques, tecnología, hogar, salud o belleza, entre otros, que se pueden contratar a través de Bankia.es.

Además, Bankia pone a su disposición 2.108 gestores especializados en Banca Personal.

La actividad de este segmento a lo largo de 2017 ha tenido un buen desempeño. Muestra de ello es que se concedieron más de 1.300 millones de euros en préstamos al consumo, un 16,7% más que en 2016. A 31 de diciembre, 2,3 millones de clientes disponían de una línea de crédito preconcedida que se puede contratar en menos de un minuto a través de cualquier canal del banco y que se completa con una oferta continua de financiación personalizada.

El buen dinamismo también quedó reflejado en las operaciones realizadas por el servicio FinanExpress para microfinanciaciones, que superaron las 236.945, hasta alcanzar un importe de 92,5 millones de euros, un 22,2% más que un año antes. Este servicio da cobertura a operaciones que van desde compras con tarjeta de débito hasta el pago de impuestos.

‘POR SER TÚ’

En 2017 Bankia mantuvo su programa ‘Por ser tú’, por el que los clientes particulares, tanto antiguos como nuevos, pueden beneficiarse de la exención de comisiones cumpliendo una serie de condiciones.

A cierre de año, 3,57 millones de clientes estaban adheridos al programa, un 8% más que en 2016, año de su lanzamiento. Además, el banco logró captar más de 387.000 nóminas y prestaciones de desempleo, lo que supone un 150% más respecto al cierre del ejercicio anterior.

3,57 millones de clientesque disfrutan de la exención de comisiones

RESULTADOS DE 'POR SER TÚ'
  2017 2016
Nóminas y desempleo captados 387.469 154.427
Pensiones captadas 91.316 25.038
Total clientes con domiciliaciones 2.775.858 2.668.887
Número de nuevas tarjetas de crédito 345.001 279.714
Número de nuevas tarjetas de débito 393.107 242.856

LA HIPOTECA SIN COMISIONES, OTRO PASO ADELANTE

En consonancia con la actuación sin comisiones y con la intención de dar un paso más en el posicionamiento centrado en los clientes particulares con ingresos domiciliados, la entidad presentó el 11 de enero la Hipoteca Sin Comisiones, dirigida a los clientes más vinculados, ya sean antiguos o nuevos.

Este producto elimina todos los cargos asociados a este préstamo (apertura, amortización parcial y amortización total) solo por tener los ingresos domiciliados. Además, no exige la contratación de ningún otro producto adicional de la entidad para beneficiarse de estas condiciones.

Durante 2017, Bankia concedió hipotecas por 1.908 millones de euros, de las que más del 72% fueron sin comisiones.

Nº de hipotecas nuevas formalizadas 17.674
Volumen de hipotecas formalizadas (millones de euros) 1.908
Nº de hipotecas nuevas formalizadas que pertenecen al programa sin comisiones 12.776
Volumen de hipotecas formalizadas que pertenecen al programa sin comisiones (millones de euros) 1.443

PRODUCTOS CON ORIENTACIÓN SOCIAL Y AMBIENTAL

Bankia juega un papel importante a la hora de velar por el impacto que supone la actividad de inversión y financiación en aspectos sociales y ambientales. Por ello, ofrece un conjunto de productos y servicios con esta orientación para que clientes y consumidores tengan acceso a servicios financieros que facilitan el consumo responsable para mejorar el bienestar y la calidad de vida.

PRINCIPALES PRODUCTOS
SECTOR DENOMINACIÓN DEL PRODUCTO SEGMENTO DEL CLIENTE  
Consumo Crédito joven Persona física joven Préstamo personal universal para consumo (estudios, adquisición de mobiliario, compra de vehículo, etc.) para clientes con edad entre 18 y 30 años.
Consumo sostenible Personas físicas Préstamo para la financiación de proyectos sostenibles como vehículos ecológicos, reformas en viviendas para la mejora de la ecoeficiencia (calderas, ventanas, etc.) y electrodomésticos de bajo consumo.
Financiación Préstamo Sostenible Negocios Personas físicas / Autónomos Préstamo para la financiación de proyectos sostenibles como vehículos ecológicos, reformas en locales para la mejora de la ecoeficiencia y equipos e instalaciones de bajo consumo.
Seguros agropecuarios   Personas físicas y jurídicas con actividad agropecuaria-pesquera Cobertura para actividades correspondientes al sector agrario, ganadero y pesquero y explotaciones relacionadas con ese sector.
Seguro para instalaciones solares fotovoltaicas   Pymes y empresas Cobertura para daños de montaje, daños materiales, responsabilidad civil, y pérdida de rendimiento por falta de sol (horas e intensidad).
Seguros médicos     Accesibilidad a la sanidad y atenciones privadas.
Medios de pago Tarjeta ONG* Personas físicas Tarjeta de débito o crédito por la cual Bankia contribuye a las asociaciones y fundaciones adheridas al programa ONG, cediendo un importe fijo anual por cada tarjeta operativa: 16€ por cada tarjeta de crédito y 8€ por cada tarjeta de débito.
Inversión Bankia Futuro Sostenible Personas físicas / personas jurídicas Aplica criterios financieros y de inversión socialmente responsable excluyentes (no invierte en empresas que atentan contra la vida o dignidad humana), valorativos (lucha contra la pobreza, hambre, desigualdad, fomento de la salud, bienestar, consumo responsable, protección del medioambiente, Derechos Humanos y laborales), contribuyendo al impacto positivo a los ODS.

*En 2017, pertenecían al programa ONG un total de 379 organizaciones (siete con tarjeta ONG personalizada: Unicef, Acnur, Cruz Roja, Acción Contra el Hambre, Ayuda en Acción, Manos Unidas, Medicus Mundi y 372 ONG vinculadas a la tarjeta ONG genérica).

MEDIOS DE PAGO

El año 2017 fue el de los medios de pago, tanto por la importancia de las cifras de negocio alcanzadas como por la multitud y calado de los nuevos proyectos que se han desarrollado.

La tarjeta cobra cada vez más importancia a la hora de hacer un pago, desplazando al efectivo en las transacciones familiares, un impulso que en gran parte viene dado por la evolución de las compras online.

Este contexto favoreció que la facturación por compras en establecimientos físicos con tarjetas de Bankia aumentara en 2017 a un ritmo del 12% y del 23% en el ámbito digital, que aporta ya un 14% del volumen total de operaciones. El banco superó en 2017 los 7,2 millones de tarjetas emitidas, debido al esfuerzo de la red y al lanzamiento de nuevos productos, en especial los dirigidos a colectivos digitales (Tarjeta Crédito ON), profesionales y pymes (Tarjeta Solred) y nuevos clientes.

Consciente de las ventajas que ofrece la cartera digital Bankia Wallet, la entidad ha lanzado una nueva versión que incorpora nuevos servicios y soluciones, como el acceso con huella digital, la posibilidad de sacar dinero sin tarjeta o el apagado y encendido de tarjetas.

Respecto a las nuevas formas de pago, destaca la evolución de Bizum, solución nacional de la industria de pagos inmediatos que alcanza ya el millón de usuarios. Las actuaciones realizadas para difundirla entre los clientes del banco llevaron a alcanzar en 2017 una cuota del 8,03% en usuarios y del 9,86% en transacciones.

Bankia también ha sido pionera en el desarrollo a nivel nacional e internacional de los pagos inmediatos – transferencias 24x7 de IBAN a IBAN en tiempo real –, uniéndose a un reducido grupo de entidades en Europa.

Además, ha lanzado Bankia Ysi, una pasarela de pago que la entidad pone a disposición de sus clientes y que permite obtener financiación inmediata para realizar compras online.

Nº total de tarjetas contactless 2.508.531
Nº total de TPV's 125.344
Nº total de stickers de Bankia Wallet 93.356
Nº total de descargas de la aplicación Bankia Wallet 262.874

 

MULTICANALIDAD

Durante 2017 se siguieron cubriendo metas de la estrategia establecida por Bankia en 2015 con el fin de acompañar a los clientes en el uso cada vez más extendido de los medios digitales.

Así, se potenció el servicio ‘Conecta con tu experto’, que ya suma más de 580.000 clientes y se ha convertido en una red comercial complementaria a la tradicional. Este servicio dispone de 511 gestores especializados y cuenta con un índice de satisfacción de clientes del 92,5%.

Además, Bankia se ha volcado en desarrollar y renovar servicios digitales tales como:

  • Bankia Online. Esta área privada, que sustituye a la Oficina Internet, nació en julio de 2017. A través de ella se puede solicitar a un gestor que contacte con el cliente, compartir la pantalla o mantener una conversación a través de la web. Permite además el acceso a otras funcionalidades sin identificarse, lo que mejora la experiencia de usuario. La contratación de productos se efectúa con los mínimos pasos posibles y se facilita el acceso a financiación preconcedida.

  • Nueva app Bankia Wallet. Con esta aplicación móvil se pueden realizar pagos instantáneos entre particulares a través de Bizum, pagar con el móvil en comercios (solo para el sistema operativo Android) y consultar las tarjetas, entre otras posibilidades.
  • App Bankia. Incorpora nuevas funciones de carácter comercial, como la contratación de depósitos o el acceso sencillo a ofertas de financiación. Otras novedades están orientadas a simplificar la operativa y la usabilidad, como la entrada directa a Bankia Wallet o la gestión de las transferencias periódicas.
  • Web pública Bankia.es. Se ha implantado el alta online de nuevos clientes a través de vídeo y la posibilidad de recuperar las claves de acceso a los canales de Bankia. Los simuladores hipotecarios o de préstamos personales y los comparadores de fondos de inversión que contiene la web pública, todos ellos gratuitos, son medios que mejoran la experiencia del cliente y facilitan la venta. Bankia.es recibió una media de 268.176 visitas diarias durante 2017.

‘CONECTA CON TU EXPERTO’, UN SERVICIO CONSOLIDADO

‘Conecta con tu experto’, dirigido a clientes con perfil digital, ya se ha consolidado como un actor más dentro del sistema de distribución de Bankia. Algunas de las muchas ventajas con las que cuenta un creciente número de clientes de Bankia son la existencia de un gestor personal (siempre el mismo) para atender a quienes necesiten un asesoramiento especializado, la posibilidad de hacer cualquier trámite (salvo operaciones con efectivo) o disfrutar de un horario extendido.

A cierre de 2017, este servicio atendía a 584.491 clientes en los centros multicanal situados en Madrid, Logroño, Valencia, Alicante, Canarias (Las Palmas y Tenerife) y Barcelona. En ellos trabajan 51 directores y 511 gestores, que complementan la red tradicional y están sentando las bases del nuevo modelo de distribución de Bankia.

El objetivo para 2018 es alcanzar los 750.000 clientes atendidos por este servicio.

MODERNIZACIÓN DE CAJEROS

Bankia dispone de un parque de 5.016 cajeros, de los que 4.353 están instalados en oficinas y 663 son desplazados. A esta cifra hay que sumar los 1.070 dispositivos de BMN. Gracias a las renovaciones de los últimos años, el banco está a la cabeza del sector en la implantación del modelo avanzado de estos dispositivos, en los que se pueden realizar más de 51 operaciones distintas, admiten operaciones más complejas y están presentes ya en el 80% de las oficinas.

5,67 millones Clientes mayores de edad

En el marco de mejora de los canales de Bankia, a lo largo de 2017 se incorporaron nuevas funcionalidades a los cajeros, como la retirada de efectivo con el móvil gracias a la tecnología NFC, el reintegro sin tarjeta o la recarga de tarjetas de transporte mensuales y la nueva Tarjeta Multi del Consorcio Regional de Transporte de Madrid. El 65% de los cajeros son accesibles a personas con alguna discapacidad.

 

MARKETING DIGITAL

El desarrollo tecnológico está abriendo grandes oportunidades para ampliar e impulsar la actividad comercial del banco, razón por la que a lo largo del ejercicio se hizo hincapié en el desarrollo de campañas digitales y se trabajó para hacer más visible la imagen de Bankia en el medio digital.

Con el objetivo de captar clientes, la entidad ha desarrollado una intensa labor en Marketing de Buscadores (SEM), con 89 campañas, y se ha centrado en el Marketing de Afiliación, que le ha permitido aparecer en los principales comparadores financieros así como en soportes especializados.

Para optimizar la inversión en campañas digitales, el banco ha puesto en marcha un DMP (Data Management Platform) para poder unir los segmentos de clientes con las diferentes plataformas de publicidad y poder impactar en las personas correctas.

BIG DATA E INTELIGENCIA DEL NEGOCIO

La tecnología abre nuevos caminos a desarrollos novedosos que ya han empezado a ser una realidad en Bankia. Un ejemplo de ello es la explotación de la información que, mediante el uso del Big Data, facilita un mayor conocimiento del cliente. Otro ejemplo es la entrada en el negocio tradicional de la banca de nuevos jugadores y la posibilidad de explorar formas de colaboración con terceros que redunden en un beneficio mutuo.

Durante 2017 se implementó un nuevo motor de distribución de acciones comerciales que sirve para priorizar la oferta comercial que se ofrece a los clientes, dado que es necesario buscar el momento adecuado para relacionarse con ellos. Para favorecer esta actividad también se ha desarrollado un motor de generación de eventos que facilitará la interacción con los clientes prácticamente en tiempo real.

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