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2016 Informe Anual Bankia /

Misión, Visión y Valores

Bankia define su visión, misión y valores con el objetivo de explicar no solo cómo hace las cosas, sino por qué. Se configura así un modelo de actuación único y reconocible que ayuda a todos sus profesionales a trabajar juntos y a generar relaciones de confianza sólidas y estables.


La visión, misión y valores de Bankia son los ejes principales de su cultura. Sus principios influyen en su estrategia de negocio y su modelo de gestión. Asimismo, determinan su filosofía de trabajo y su forma de relacionarse tanto internamente en la organización como externamente con todos los grupos de interés (clientes, accionistas, empleados, proveedores, sociedad en general…).

  • VISIÓN

    Trabajar desde los principios para poner la mejor banca a tu servicio.
  • MISIÓN

    Prestar un servicio eficiente y de gran calidad a nuestros clientes
    Retribuir a nuestros accionistas de forma competitiva
    Realizar una aportación positiva a las finanzas públicas
    Proporcionar desarrollo profesional a nuestros empleados
    Contribuir a la mejora de calificación y percepción por los mercados del sistema financiero
  • VALORES

    Profesionalidad
    Integridad
    Compromiso
    Cercanía
    Orientación al logro

Nuestro compromiso y retos de futuro

G4-24  G4-25

En febrero de 2016 el Consejo de Administración aprobó el Plan de Gestión Responsable 2016-2018, en cuya elaboración se tomaron en consideración tanto la estrategia de la entidad como la opinión de los distintos grupos de interés. El plan desarrolla de forma concreta, a través de iniciativas y proyectos, los pilares de la política de gestión responsable de la entidad.

El Plan de Gestión Responsable se apoya en dos ejes fundamentales: la escucha y el diálogo con los grupos de interés, y la supervisión continua y la evaluación de las acciones que en él se contemplan. El plan tiene una serie de proyectos y objetivos anuales que se siguen a través de un cuadro de mando que se actualiza de forma trimestral y se presenta al Consejo de Administración. Las principales líneas en las que Bankia trabajó en 2016 y el grado de cumplimiento de los proyectos son:

Objetico cumplidoObjetivo cumplido

Objetivo no logradoObjetivo de desarrollo

Objetivo en desarrolloObjetivo no logrado

Todas las iniciativas y proyectos relacionados con la gestión responsable de BANKIA son impulsados por el Comité de Gestión Responsable, creado en diciembre de 2014.

Gobierno corporativo

Fomentar una cultura de transparencia e integridad que garantice los intereses de todos los grupos de intereses.

Hitos de 2016

Creación de una Comisión Delegada de Gestión Responsable. Objetico cumplido
Definición e Implantación del mapa de riesgos extrafinancieros (reputacionales). Objetico cumplido
Formación y sensibilización en materia de gestión responsable al Consejo de Administración

Clientes

Relaciones íntegras y adaptadas a las necesidades reales de los clientes. En Bankia, el cliente es el mayor activo y, por ello, ofrecerle un alto grado de profesionalidad y un servicio de calidad es objetivo fundamental.

Hitos de 2016

Impulso a la educación financiera. Objetico cumplido
Definición de un decálogo de comercialización responsable. Objetico cumplido

Empleados

Trabajar y avanzar bajo un proyecto común en el que la cultura de gestión responsable impregne cada aspecto del negocio y donde el éxito de Bankia sea el éxito de todos.

Hitos de 2016

Definición y aprobación del Plan de Igualdad. Objetico cumplido
Evaluación de la vinculación del equipo con los valores. Objetico cumplido

Sociedad

Escuchar, identificar y apoyar las necesidades reales del entorno. La entidad se propone contribuir a que el crecimiento sea positivo y sostenible para todas las partes implicadas.

Hitos de 2016

Creación de un centro de investigación y desarrollo de la Formación Profesional Dual. Objetico cumplido
Diseño de productos y servicios con foco ambiental y/o social. Objetivo no logrado

Proveedores

Extender el compromiso responsable a la cadena de suministro. Bankia trabaja con los proveedores en la aplicación de las mejores prácticas en materia ética, social y ambiental y para establecer relaciones a largo plazo.

Hitos de 2016

Renovación de la certificación de Compras UNE 15896. Objetico cumplido
Elaboración del mapa de riesgos en la cadena de suministro. Objetico cumplido
Celebración de jornadas de sensibilización a proveedores en materia ética, social y ambiental. Objetico cumplido

Medioambiente

Respetar el entorno y asumir los impactos derivados de la actividad. Trabajar para reducir la huella ambientar y promover actitudes responsables entre profesionales, proveedores y clientes.

Hitos de 2016

Desarrollo de programas de sensibilización ambiental para profesionales  Objetico cumplido
Adquisición del 100% de energía eléctrica generada a partir de fuentes de energía renovables. Objetico cumplido

RESPONSABILIDAD, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN

El Consejo de Administración es el órgano responsable en última instancia de la Responsabilidad Social Corporativa de Bankia. En diciembre de 2015, la Comisión de Nombramientos amplió sus competencias para ocuparse de la gestión de la política en esta materia y pasó a denominarse Comisión de Nombramientos y Gestión Responsable. Formada por cuatro consejeros independientes, la comisión revisa y evalúa la política y las prácticas de Responsabilidad Social Corporativa del banco y supervisa los procesos de relación con los distintos grupos de interés.

Todas las iniciativas y proyectos relacionados con la gestión responsable de Bankia son impulsados por el Comité de Gestión Responsable, creado en diciembre de 2014. El Comité lo forman directivos de las distintas agrupaciones del banco que se relacionan de una manera directa con los grupos de interés. La presidencia la asume la Dirección General Adjunta de Comunicación y Relaciones Externas, que a su vez es invitada permanente en las reuniones del Consejo de Administración. La Secretaría del Comité corresponde a la Dirección de Responsabilidad Social Corporativa, que se ocupa de la investigación, propuesta, coordinación e impulso del debate interno sobre la gestión responsable de Bankia.

En octubre de 2016, El Consejo de Administración aprobó la Política de Derechos Humanos de Bankia

Escucha activa para mejorar

G4-24 G4-25 G4-26

Bankia realizó en 2016 un nuevo análisis de materialidad (el anterior se hizo en 2014) para conocer de primera mano las expectativas y percepciones de los grupos de interés más relevantes. Para ello, realizó una consulta interna (directivos y red comercial) y externa (accionistas, clientes particulares y de empresa, expertos, reguladores, organismos de referencia, proveedores, analistas) a través de entrevistas personales y telefónicas, sesiones de focus group y encuestas.

El estudio permite observar la brecha entre el desempeño percibido y el desempeño real, facilitando así la identificación de una serie de claves que servirán de base a las próximas iniciativas y proyectos de Bankia, en línea con los comportamientos esperados por los grupos de interés.

Principales fases del análisis de materialidad

Conjuntamente, la entidad trabajó para incorporar el resultado de este ejercicio de escucha activa a los procesos de toma de decisiones de Bankia. La interlocución con cada uno de ellos se apoya en la transparencia informativa (conocimiento del presente y futuro de Bankia), la participación y el diálogo (comunicación permanente y bidireccional) y el beneficio mutuo (desarrollo y progreso equilibrado, no solo económico).

Canales de diálogo

G4-26

Clientes

  • Cartas y correos electrónicos al presidente
  • Red Comercial
  • Servicio de Atención al Cliente
  • Redes sociales
  • Boletín mensual Bankia Actualidad
  • Páginas web corporativas
  • Encuestas y entrevistas
  • Seminarios y jornadas específicas
  • Canal confidencial de denuncias

Accionistas e inversores

  • Junta General de Accionistas
  • Red Comercial
  • Road shows
  • Conferencias internacionales
  • Oficina del accionista
  • Páginas web corporativas

Empleados

  • Gestores de personas
  • Intranet
  • Foros online
  • Focus group
  • Revista Bankia online
  • Newsletter semanal Bankia en 30 segundos
  • Línea personas de RR.HH
  • Jornadas y seminarios
  • Páginas web corporativas
  • Canal Confidencial de Denuncias

Proveedores

  • Portal del proveedor
  • Servicio de Atención al Proveedor
  • Gestor especializado en proveedores estratégicos
  • Encuestas de satisfacción
  • Páginas web corporativas
  • Canal Confidencial de Denuncias

Sociedad

  • Red comercial
  • Boletín mensual Bankia Actualidad
  • Buzón RSE
  • Portal del voluntariado
  • Redes sociales
  • Web enaccion.bankia.com 
  • Páginas web corporativas
  • Informe anual
  • Blog de Bankia
  • Web www.bankiaestudios.com

Órganos de gobierno

  • Jornadas de trabajo internas y externas
  • Reuniones con empleados
  • Correos electrónicos del presidente
  • Blog del consejero

Identificación de prioridades

G4-19  G4-20  G4-21  G4-27

El estudio de materialidad, que se elaboró con la colaboración de una entidad independiente, amplió el ámbito de investigación respecto al realizado en 2014. Las consultas se realizaron con un doble objetivo:

  • Definir el contenido del Informe Anual de la entidad y priorizar así las necesidades de información de los distintos grupos de interés.
  • Identificar aquellos temas que son particularmente relevantes y, por tanto, deben guiar la estrategia de gestión responsable. (ver Matriz de materialidad).

El estudio de materialidad, que se elaboró con la colaboración de una entidad independiente, amplió el ámbito de investigación respecto al realizado en 2014.

Adicionalmente, la consulta del análisis de materialidad sirvió para conocer la opinión de los grupos de interés sobre potenciales eventos de riesgo para la imagen del banco, con el fin de mejorar la gestión del riesgo reputacional.


Importancia de los asuntos materiales para los grupos de interés
(Ordenados por relevancia)

  • Transparencia en la información sobre productos.
  • Servicio de Atención al Cliente.
  • Situación Financiera de Bankia (Solvencia / Fortaleza económica).
  • Ética en la gestión financiera.
  • Política comercial (comisiones, oferta de productos y las ayudas, etc...).
  • Cultura corporativa: misión, visión y valores y Código Ético y de Conducta.
  • Retorno social: estado de la situación de la devolución de las ayudas.
  • Mecanismos de dialogo con los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, sociedad, etc).
  • Compromiso y contribución social.
  • Estrategia empresarial de Bankia.
  • Gobierno corporativo (composición, funciones, calidad de gestión, evaluación y control).
  • Gestión del desarrollo de las personas.
  • Procesos comerciales responsables.
  • Gestión de proveedores.
  • Gestión responsable de los profesionales (igualdad, conciliación, diversidad, etc).
  • Cultura y desempeño responsable (políticas, mecanismos, etc).
  • Estrategia de digitalización.

Matriz de materialidad

G4-19  G4-20 G4-21 G4-27

ASUNTOS DE MAYOR RELEVANCIA *

8Transparencia en la información sobre productos

1Implantación de acciones para la recuperación de la confianza de los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, proveedores, sociedad)

14Servicio de atención al cliente

3Implantación de buenas prácticas en materia de buen gobierno corporativo

10Modelo de relación responsable con el cliente

5Velar por el cumplimiento de la Política de RSC y el despliegue del Plan RSC Bankia

9Fomento de la participación de los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, sociedad, etc...)

2Despliegue de acciones recogidas en la estrategia de Bankia cuyo objetivo es ser útil al cliente

16Gestión responsable de los profesionales (desarrollo, conciliación, igualdad, etc...)

4Lucha contra la corrupción y el soborno

6Cumplimiento regulatorio

18Compromiso y contribución social

(*) Relevancia alta para los grupos de interés y para Bankia.

Adhesión al pacto mundial

La entidad está adherida al Pacto Mundial de la Organización de Naciones Unidas (ONU). De acuerdo con este compromiso, y en virtud de la relación entre los Principios del Pacto Mundial y los indicadores de Global Reporting Initiative (GRI), el presente informe da respuesta a los indicadores de la versión G4 de GRI, en su opción Comprehensive y también cumple la función de informe de progreso.

Principios del Pacto Mundial

Principio 1

Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta
  • Modelo de Negocio
  • Gestión global del riesgo
  • Riesgo ambiental
  • Riesgo social
  • Financiación de sectores controvertidos
  • Sociedad

Principio 2

Las empresas deben asegurarse de que no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta
  • Modelo de Negocio
  • Relación con el entorno
  • Financiación de sectores controvertidos

Principio 3

Las empresas deben apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código de Ética y de Conducta

Principio 4

Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción.

Líneas de actuación

Código de Ética y de conducta


Principio 5

Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.

Líneas de actuación

Código de Ética y de Conducta


Principio 6

Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta

Principio 7

Las empresas deben mantener un enfoque preventivo que favorezca el medioambiente.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta
  • Gestión global del riesgo
  • Riesgo ambiental

Principio 8

Las empresas deben fomentar iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta
  • Relación con el entorno
  • Riesgo ambiental

Principio 9

Las empresas deben impulsar el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas con el medioambiente.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta
  • Relación con el entorno
  • Riesgo ambiental

Principio 10

Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluyendo la extorsión y el soborno.

Líneas de actuación
  • Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018
  • Código Ético y de Conducta
  • Gobierno corporativo

Objetivos de desarrollo sostenible

Bankia considera los Objetivos de Desarrollo Sostenible, adoptados por la Asamblea de la ONU en septiembre de 2015, como un eje fundamental para su política de gestión responsable y como consecuencia de ello fueron tomados como referencia en la elaboración del Plan de Gestión Responsable 2016 - 2018.

En el plan se identifican aquellos objetivos que Bankia apoya en el ámbito de su actividad, dentro de un enfoque responsable y sostenible.

El reto inmediato que asume la entidad es identificar los objetivos más vinculados a su actividad y trasladarlos a su modelo de negocio a través de la relación que mantiene con sus grupos de interés y con el entorno sobre el que quiere generar valor. Es así como Bankia escucha a la sociedad más cercana, identifica sus necesidades reales y las apoya.

Por otro lado, la identificación de los asuntos relevantes gracias al análisis de materialidad realizado permite que Bankia pueda concentrar sus esfuerzos en cada uno de los ámbitos en los que el impacto en favorecer el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible es mayor. Así, Bankia identifica los indicadores GRI de la Guía G4 que mejor muestran la relación entre el desempeño de Bankia y su resultado en el desarrollo sostenible, para su seguimiento (ver Anexo pág. 209).

Índices e iniciativas e referencia

En 2016 Bankia fue seleccionada para incorporarse al índice Dow Jones Sustainability Index (DJSI), lo que reconoce a la entidad como una de las empresas más sostenibles del panorama internacional. Solo 27 bancos de todo el mundo (de los que 10 son europeos, incluidos tres españoles) forman parte de este indicador, que evalúa el desempeño de las compañías en aspectos económicos, medioambientales y sociales.

Sustainability Indices

El DJSI es un índice selectivo del que solo forman parte aquellas compañías que demuestran tener un desempeño sostenible en la gestión a través de evidencias y resultados, incluyendo la rentabilidad como primer filtro de entrada.

En diciembre de 2016, Bankia entró también a formar parte del índice FTSE4Good IBEX y el FTSE4Good Index, índice creado en 2001 que incorpora empresas de todo el mundo que cumplen los requisitos exigidos en materia ambiental, social y de gobierno corporativo.

FTSE4Good

Este índice está diseñado con la finalidad de destacar aquellas organizaciones que integran criterios ASG en sus políticas y gestión de riesgos.

CDP

Anualmente, Bankia también se somete al cuestionario de Global Climate Change Report, en el que se analiza la estrategia y gestión del cambio climático y en el que, en 2016, se obtuvo una valoración de Leadership A- por la transparencia sobre la gestión del cambio climático, así como por las acciones realizadas para reducir las emisiones de carbono y mitigar los riesgos de negocio derivados del cambio climático.

Por otra parte, en 2016 el monitor de reputación corporativa Merco también incorporó a Bankia por primera vez en los últimos años. Su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, se situó entre los diez mejores líderes empresariales españoles.


Iniciativas y foros a los que Bankia se encuentra adherida

Finanzas para todosPlan de educación financiera de la CNMV y el Banco de España

ForéticaForética

Fundación Lealtad Fundación Lealtad


Plataforma Spainsif Plataforma Spainsif

Fundación Empresa y Clima Fundación Empresa y Clima 

Fundación ÉtnorFundación Étnor 


Fundación SeresFundación Seres

DIRSEAsociación Española de Directivos de Responsabilidad Social

Además, Bankia es empresa líder en el Clúster de Transparencia, Buen Gobieno e Integridad, que es una plataforma de empresas coordinada por Forética que sirve como punto de encuentro empresarial en liderazgo, conocimiento, intercambio y diálogo en esta materia. Dentro de este marco, Bankia apoyó la presentación del informe elaborado sobre el marco regulatorio en materia de transparencia en Europa, que incide en las implicaciones de la directiva europea sobre divulgación de información no financiera y diversidad.