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Informe BFA - Bankia 2014 / Las actividades de BankiaMulticanalidad

  • Usuarios de banca on-line
    4.000.000
  • Operaciones realizadas en banca on-line
    1.690 M
  • Tarjetas
    6.500.000
  • Tarjetas contactless
    1.100.000
  • Bankia wallet
    100.000

En el año 2014 se constituyeron en Bankia equipos específicos dedicados a avanzar en la multicanalidad, con el objetivo de mejorar la respuesta comercial a los clientes que prefieren operar mayoritariamente por los canales a distancia, en lugar de acudir a una oficina.

A través de mejoras tecnológicas, Bankia dará un salto cualitativo en la experiencia del cliente y la oferta comercial online. En noviembre, se lanzó un proyecto para 30.000 clientes, a los que se ofreció una versión mejorada de la Oficina Internet, ofertas personalizadas y una opción de contacto directo con un agente especializado a través de diferentes medios, como teléfono, mail o webchat. Este nuevo enfoque se irá extendiendo progresivamente en el primer semestre de 2015 a un mayor número de clientes usuarios de los canales internet.

Bankia materializará en 2015 un salto cualitativo en la experiencia del cliente y la oferta comercial online.

Además de estas mejoras tecnológicas que van a poder aprovechar todos los clientes del banco, se está desarrollando un nuevo servicio para los clientes más digitales. Se trata de un equipo de gestores expertos que ofrecerán una atención personalizada a determinados grupos de clientes, que incluye asesoramiento sobre productos y servicios, y la posibilidad de contratar a distancia con apoyo del gestor, en un horario ampliado sobre el habitual de las oficinas de la red. Este nuevo servicio está disponible desde marzo de 2015.

Banca on-line

Además de plantear nuevas posibilidades para los clientes más digitales, la entidad ya dispone de una completa oferta de canales tecnológicos (Oficina Internet, Oficina Móvil y Oficina Telefónica), que posibilitan a los usuarios la realización de sus transacciones y operativa bancaria, la contratación y gestión de productos y servicios, y la operativa de bróker online para sus operaciones de Bolsa y valores de una forma sencilla y fiable. A finales de 2014, Bankia contaba con prácticamente cuatro millones de usuarios habituales de los servicios bancarios a través de estos canales, que realizaron más de 1.690 millones de operaciones en el año.

La banca móvil tiene una importancia cada más relevante y está en constante crecimiento. Los 762.000 usuarios activos con los que ya cuenta Bankia en este canal realizaron un volumen de operaciones de 568 millones en el año. La banca por teléfono sigue siendo uno de los canales mejor valorado por los clientes y, aunque tiene un menor volumen de uso en comparación con los otros canales, sigue creciendo en usuarios activos que lo utilizan habitualmente.

En línea con la importancia de la banca a distancia, especialmente por internet o móvil, se han realizado numerosas mejoras operativas que agilizan y simplifican estos canales, mejorando la experiencia del usuario y favoreciendo su acercamiento a estas vías. Ejemplos de ello son la adaptación realizada para que los menores entre 14 y 17 años puedan empezar a conocer y acceder a su operativa tanto por internet como en su versión móvil, la creación del espacio único de contratación agrupando de forma muy sencilla y gráfica todas las opciones, así como la renovación y revisión continua del catálogo de productos a disposición del cliente que mejor se adapte a sus necesidades.

Igualmente, se han incorporado nuevas funcionalidades para dotarlos de mayor versatilidad y favorecer la relación de los clientes con Bankia. Entre otras, cabe destacar la posibilidad de contratar tarjetas y préstamos preconcedidos a través de internet y de los dispositivos móviles, la financiación de las compras realizadas con tarjetas o de los recibos domiciliados cargados en cuenta (esta funcionalidad también está disponible en los cajeros), efectuar aportaciones a planes de pensiones desde el móvil o pagar tanto recibos como impuestos con cargo a una tarjeta de crédito o de débito.

Otra mejora significativa ha sido el uso de nuevos formatos digitales de comunicación con los clientes, más directos e inmediatos, que permiten una actuación más eficaz tanto desde un punto de vista comercial como normativa, con ofertas personalizadas, información de especial relevancia, comunicación de oportunidades de negocio, acciones comerciales de su interés, etc.

En 2014, se puso en marcha el proceso de alta como cliente en Bankia de forma completamente online, sin necesidad de personarse en una oficina, a través de la cumplimentación de un sencillo procedimiento y el envío de un gestor móvil al domicilio del cliente para completar el alta.

Medios de pago

Bankia se volcó durante 2014 en el desarrollo de las nuevas tecnologías de pago, ya sean vinculadas a un medio tradicional, como las tarjetas, o a nuevos soportes que están apareciendo en el mercado. Entre las iniciativas puestas en marcha, destaca la minitarjeta de pago contactless Bankia Wallet, la cartera virtual Iupay o la posibilidad de extraer dinero en todos los cajeros Servired en julio y agosto sin coste alguno.

Bankia Wallet

Es la solución de Bankia para el pago en movilidad y combina una minitarjeta (sticker) con una aplicación móvil. El sticker se adhiere al teléfono móvil y permite pagar a débito en comercios mediante tecnología sin contacto (contactless), de igual manera permite la retirada de efectivo en cajeros Bankia, simplemente acercando el sticker al cajero y tecleando el PIN.

La app complementa al sticker y se convierte en la aplicación de pagos de Bankia, que ofrece a sus usuarios información de utilidad sobre sus tarjetas y la posibilidad de pagar por internet. En breve esta aplicación ofrecerá también el pago con tecnología NFC a través del móvil. Bankia Wallet está disponible tanto en Google Play como en Apple Store.

La implantación de este nuevo servicio fue todo un éxito, consiguiendo en apenas seis meses más de 100.000 stickers y 50.000 descargas de la aplicación.


Iupay

Iupay es una cartera digital bancaria que permite a sus usuarios almacenar todas sus tarjetas para realizar compras en Internet.

A través de Iupay es posible pagar en los comercios sin necesidad de introducir los datos de tarjeta al comprar online, con el consiguiente incremento de seguridad. Iupay es, desde el punto de vista de los comercios online, un método adicional de pago de sus clientes, que le permite ofrecer mayor comodidad y seguridad en el pago.


Tarjetas Contactless

Siguiendo la senda iniciada en 2013, Bankia continuó apostando por la tecnología de pago sin contacto en sus tarjetas, y en 2014 superó el millón de tarjetas con esta tecnología. Además, estas tarjetas permiten la retirada de efectivo sin contacto en los propios cajeros Bankia, mejorando la rapidez y seguridad del servicio al poder guardar el cliente su tarjeta inmediatamente después de la lectura de la misma por parte del cajero.


Servired Tú Decides

Es un servicio de financiación para particulares disponible directamente en el comercio. En el momento de realizar una compra, el terminal de forma automática, detecta y ofrece la posibilidad de aplazar el pago a 3, 6, 9 o 12 meses directamente, aunque la tarjeta no sea de pago a plazos.

Este servicio ofrece al titular de la tarjeta la posibilidad de fraccionar el pago de sus compras de forma rápida y cómoda, al tipo de interés propio de su tarjeta, y al comercio ampliar las posibilidades de venta ofreciendo el pago aplazado sin papeleo y sin coste para el mismo.

Además, desde el punto de vista de la atención al cliente en el ámbito de los medios de pago, Bankia implementó en 2014 las siguientes mejoras:

  • Rediseño del extracto de tarjetas de crédito
    Bankia llevó a cabo un profundo rediseño tanto en el formato como en la calidad de la información recogida en los extractos mensuales de tarjeta de crédito que remite a sus clientes, para que puedan conocer las operaciones realizadas con la mayor transparencia, detalle y control posible.
  • Gratuidad en los reintegros Servired en verano
    Durante los meses de julio y agosto, atendiendo a las necesidades de efectivo que sus clientes tienen durante los desplazamientos realizados en vacaciones, Bankia ofreció a todos los clientes pertenecientes al Programa Sin Comisiones la posibilidad de realizar reintegros en todos los cajeros Servired sin coste alguno.
    Esta iniciativa tuvo una gran acogida de los clientes y supuso una mejora significativa del servicio.
  • Recarga de la Tarjeta de Transporte Público de Madrid en cajeros Bankia
    En 2014, Bankia incrementó el número de cajeros con esta operativa desde los 800 iniciales a más de 1.260, lo que supone una ampliación del servicio de casi un 60%. Además se incluyeron dentro de las opciones de recarga las modalidades B y C de los abonos mensuales.
    Para 2015 Bankia afronta como principal desafío el desarrollo pleno del pago en movilidad.