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Informe BFA - Bankia 2014 / Gestión responsable Nuestro compromiso

Bankia ha definido su visión, misión y valores con el objetivo de marcar el rumbo hacia el que nos dirigimos, establecer un modelo de actuación único por el que se nos reconozca, poniendo los recursos necesarios para tener éxito a lo largo de un camino que debemos recorrer juntos todos los profesionales de la entidad.

La estrategia de negocio y el modelo de gestión de Bankia gira en torno a los valores de la entidad, lo que le permite generar relaciones de confianza estables, sólidas y crear valor tanto para el negocio como para sus grupos de interés.

Un proyecto empresarial no puede ser sostenible sin un reconocimiento social, que pasa por una forma de comportarse, un estilo de hacer.

José Ignacio Goirigolzarri

Visión

  • Trabajamos desde los principios para poner la mejor banca a tu servicio

Misión

  • Prestar un servicio eficiente y de gran calidad a nuestros clientes
  • Retribuir a nuestros accionistas de forma competitiva
  • Realizar una aportación positiva a las finanzas públicas
  • Proporcionar desarrollo profesional a nuestros empleados
  • Contribuir a la mejora de calificación y percepción por los mercados del sistema financiero

Valores

  • Profesionalidad
  • Cercanía
  • Orientación al logro
  • Integridad
  • Compromiso
Los valores se convierten en hechos y nuevos retos de futuro
Grupos
de interés
Hechos Retos
Gobierno Corporativo Creación figura Lead Director. Continuar incorporando las mejores prácticas de Gobierno Corporativo a través del análisis de tendencias y regulación nacional e internacional.
Nombramiento del consejero delegado (CEO).
Evaluación del Consejo y del presidente por un externo independiente. Formación e información continua al Consejo de Administración.
Estructura y composición eficiente de los de comités.
Clientes Implantación de un nuevo modelo comercial. Mejora del índice del satisfacción del cliente.
Simplificación de contratos y del catálogo de productos. Desarrollo de productos con enfoque social y ambiental.
Foco en la satisfacción del cliente: encuestas postventa, focus group, pseudocompras. Nuevas tecnologías como eje de accesibilidad a los servicios financieros.
Personas Diálogo activo: focus group y foros de intranet. Creación de un modelo de desarrollo de talento propio.
Formación orientada al cliente y a la personalización de productos y servicios. Formación flexible.
Reconocimiento, reuniones de las oficinas con mejor nota en calidad de servicio con el presidente. Cantera propia de directivos, plan de sucesión de puestos estratégicos de negocio.
Impulso y desarrollo del talento interno: nombramiento interno de puestos directivos.
Accionistas Cumplimiento del Plan Estratégico. Desarrollo de la política de dividendos.
Fortalecer la relación con accionistas minoristas.
Nueva estrategia de comunicación. Incorporación de información ASG en los road shows a inversores institucionales.
Proveedores Implantación sistema de gestión de compras. Encuestas de calidad.
E-factura y e-contrato. Cartas del compromiso del servicio.
Plazos de pago a proveedores. Certificación UNE-CWA 15896 del Sistema de Gestión de Compras.
Servicio de Atención al Proveedor (SAP). Implantación de normas de conducta específicas para la función de compras.
Portal del Proveedor.
Encuestas a proveedores. Aprobación de la política de compras responsables.
Sociedad Desarrollo de proyectos cercanos a la red comercial. Continuar el desarrollo de proyectos alineados con la estrategia de acción social de la entidad, sobre todo, los relacionados con el desarrollo local y el empleo.
Fortalecimiento del voluntariado.
Apoyo a la formación y al empleo.
Fondo Social de Vivienda y alquiler social.
Medio ambiente Gestión ambiental de centros de trabajo. Ecoeficiencia. Ampliación de alcance del certificado ISO 14001.
Evolución del plan estratégico de ecoeficiencia (reducción de consumos).
Apoyo a la lucha contra el cambio climático. Consolidación del compromiso sobre cambio climático.

La sostenibilidad de Bankia tiene en cuenta la visión a largo plazo, el buen gobierno corporativo, la actividad responsable y la actuación honesta con todos sus grupos de interés: clientes, accionistas, empleados, proveedores y sociedad en general.

El compromiso de la gestión responsable, cuyo impulsor fundamental es el Consejo de Administración, es transversal a toda la organización, afecta a todas las áreas y por tanto es parte de la estrategia global de la entidad. Con la finalidad de formalizar dicho compromiso, a finales de 2014 se creó el Comité de Gestión Responsable, en el que destacan entre otras, las funciones de definir, implementar y supervisar la política de gestión responsable de Bankia, además de tomar las decisiones necesarias que ayuden a cumplir la estrategia de la entidad en este ámbito.

El Comité de Gestión Responsable se vincula al Comité de Dirección a través de su Presidencia.

La definición de la política de gestión responsable ha sido una de las primeras tareas del Comité de Gestión Responsable. Dicha política es de alcance global y afecta a todas las actividades de Bankia.

La política de gestión responsable de Bankia constituye un marco de referencia global y transversal. Establece los pilares sobre los que la entidad debe desarrollar las relaciones con sus grupos de interés y es la base para inspirar políticas, planes de acción y procedimientos, con el fin de trasladar a la realidad del día a día los compromisos de la entidad.

La política de gestión responsable es:

  • Realista: Marco de referencia para el despliegue del resto de políticas de la entidad.
  • Transversal: alcance global, hacer referencia a todas las actividades de Bankia y aplica a todos los empleados.
  • Establece compromisos con todos los grupos de interés.
  • Sencilla y clara.
  • Propia: se despliega en proyectos, objetivos, indicadores de la entidad.

El Consejo de Administración de Bankia será el responsable de su revisión periódica, con el objetivo de que permanezca alineada con los valores, la estrategia corporativa de la entidad y las solicitudes de los grupos de interés con los que la compañía se interrelaciona, para cumplir con la misión y alcanzar la visión de Bankia.

Conocer y escuchar (G4-24, G4-25)

La gestión responsable de Bankia debe incorporar no solo las necesidades, sino también las expectativas de sus grupos de interés, desde un comportamiento basado en nuestros valores y adecuado a la dimensión económica, social y medioambiental.

El modelo de gestión responsable de Bankia considera relevante la relación de la entidad con los grupos de interés con los que interactúa, a través de sus actividades. Por ello, la escucha activa de sus necesidades y expectativas son incorporadas en los procesos de toma de decisión de la entidad.

Para informar acerca de lo que Bankia hace con sus grupos de interés se han definido seis grupos prioritarios: accionistas, proveedores, clientes, sociedad, empleados y medioambiente.

La interlocución con cada uno de ellos se apoya en la transparencia informativa (conocimiento del presente y futuro de Bankia), la participación y el diálogo (comunicación permanente y bidireccional) y el beneficio mutuo (desarrollo y progreso equilibrado, no sólo económico).

Canáles de diálogo (G4-26)

Bankia tiene establecidos distintos canales de diálogo permanentes y bidireccionales que permiten una escucha activa y la participación de los grupos de interés.

El resultado de dicho diálogo nos permite introducir mejoras en nuestros procesos internos y facilitar información, completa y útil de la actividad y el desarrollo sostenible de Bankia.

A través de una metodología propia que toma como referencia los principios de inclusividad, relevancia y capacidad de respuesta de la norma AA1000 Assurance Standard, además de los procesos de consulta y respuesta que se describen en el indicador GRI G4-27.

Clientes

  • Cartas y correos electrónicos al presidente
  • Red Comercial
  • Servicio de Atención al Cliente
  • Redes sociales
  • Boletín mensual Bankia Actualidad
  • Páginas web corporativas
  • Encuestas y entrevistas
  • Seminarios y jornadas específicas
  • Canal confidencial de denuncias

Proveedores

  • Portal del proveedor
  • Servicio de Atención al Proveedor
  • Gestor especializado en proveedores estratégicos
  • Encuestas de satisfacción
  • Páginas web corporativas
  • Canal confidencial de denuncias

Accionistas e inversores

  • Junta General de Accionistas
  • Red Comercial
  • Road shows
  • Conferencias internacionales
  • Oficina del Accionista
  • Páginas web corporativas

Sociedad

  • Red Comercial
  • Boletín Bankia Actualidad
  • Buzón RSE
  • Portal del voluntariado
  • Redes sociales
  • Páginas web corporativas
  • Informe anual

Empleados

  • Gestores de personas
  • Intranet
  • Foros online
  • Focus group
  • Revista Bankia Online
  • Newsletter semanal Bankia En30segundos
  • Publicación “Vivirlo y contarlo”
  • Línea Personas de RR HH
  • Jornadas y seminarios
  • Páginas web corporativas
  • Canal confidencial de denuncias

Órganos de Gobierno

  • Jornadas de trabajo internas y externas
  • Reuniones con empleados
  • Correos electrónicos del presidente

Análisis de materialidad (G4-20, G4-21)

Bankia ha avanzado en la forma de contar con la opinión de sus grupos de interés, en 2014, realizó una consulta en los distintos territorios donde la entidad está presente y se puso en contacto con clientes particulares, clientes empresa, accionistas, empleados, proveedores y expertos del ámbito de la Responsabilidad Social Corporativa, a través de entrevistas, focus group y encuestas para conocer de primera mano sus inquietudes respecto a la entidad.

A través de estas consultas, desarrolló un estudio de materialidad, en el que se analizaron las opiniones de cada participante, con el objetivo de elaborar una guía en base al contenido que las personas entrevistadas consideran importante conocer. En el análisis de materialidad colaboró un experto independiente, Cegos Deployment, para otorgar fiabilidad y transparencia al proceso.

Las opiniones y el estudio de materialidad proporcionan información sobre lo relevante para los grupos de interés e identifican oportunidades y áreas de mejora para orientar nuevos proyectos.

Como valor añadido, el análisis de materialidad permite informar de conformidad con la norma AA1000APS y con las recomendaciones de la guía internacional del Global Reporting Initiative, en su versión G4.

Grupos de interés

  • Clientes particulares: 204 encuestas telefónicas y 6 focus group.
  • Clientes empresas: 204 encuestas telefónicas y 3 focus group.
  • Proveedores: 2 focus group y 201 encuestas.
  • Empleados: 3 focus group.
  • Expertos RSC: 5 entrevistas en profundidad.
  • Accionistas: 2 focus group.

Fases del análisis de materialidad

  1. Identificación preliminar.
  2. Recogida y análisis de información experta.
  3. Recogida de información de los grupos de interés.
  4. Tratamiento y análisis de la información.
  5. Validación interna.
  6. Elaboración de la matriz de materialidad.
  7. Definición de la hoja de ruta.

Matriz de materialidad

Tabla de asuntos relevantes (G4-19, G4-27)

Información relevante o material
1 Composición del Consejo de Administración
2 Mejores prácticas implantadas en Gobierno Corporativo
3 Evaluación del Consejo
4 Plan Estratégico y seguimiento
5 Misión, visión y valores de Bankia
6 Situación financiera de Bankia (Solvencia / Fortaleza económica)
7 Impacto social de la entidad. Valor añadido generado de Bankia
8 Reconocimiento de errores del pasado y descripción de procedimientos y controles internos existentes en la entidad para evitar que vuelvan a repetirse
9 Devolución de las ayudas recibidas por Bankia al Estado
10 Procesos de comercialización responsables en las redes de oficinas
11 Destino de ahorros captados (Inversión Socialmente Responsable ISR)
12 Dónde está operando el Banco y qué relaciones tiene con empresas de sectores (financiación de armamento, actividades de alto peligro contaminante, energía nuclear, etc)
13 Orientación y servicio al cliente
14 Transparencia informativa en el proceso de comercialización de productos y servicios
15 Publicidad responsable
16 Prevención de blanqueo de capitales (operativa de clientes en paraísos fiscales)
17 Compromiso con el proyecto de futuro de Bankia de las personas
18 Profesionalidad de nuestras personas (Planes de carrera, desarrollo, etc)
19 Igualdad de oportunidades y conciliación
20 Mecanismos de diálogo con cliente, empleados, proveedores y sociedad en general
21 Diálogo y relación con accionistas e inversores
22 Políticas de contratación y pago a proveedores
23 Criterios de evaluación y homologación de proveedores
24 Comunicación transparente en los criterios de adjudicación
25 Código ético y de conducta
26 Comité de ética y canal de denuncias (Procedimiento y datos)
27 Prácticas éticas desarrolladas en relaciones con clientes, profesionales, proveedores, etc
28 Ética fical: cumplimiento de las obligaciones tributarias por parte de Bankia
29 Cómo facilita Bankia la accesibilidad a sus servicios financieros (cierre de oficinas, servicios a clientes, etc)
30 Apoyo a colectivos (Refinanciación, microcréditos, pymes, jóvenes, clientes, etc)
31 Presupuesto destinado a la acción social y utilización del mismo
32 Proyectos sociales realizados (vivienda social, donaciones, etc )
33 Proyectos de innovación
34 Reciclaje de familiares, ahorro de energía, etc
35 Medidas de lucha contra el cambio climático

Pacto mundial

Bankia está adherida al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. En la presente tabla se indican aquellos capítulos en los que se hace referencia a la implantación de sus principios.

Principio 1

Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.

  • Buen Gobierno Corporativo
  • Gestión global del riesgo
  • Código Ético y de Conducta
  • Financiación de sectores controvertidos
  • Plan Estratégico 2012 - 2015
  • Gestión del riesgo social y ambiental
  • Modelo de negocio
  • Líneas estratégicas de acción social

Principio 2

Las empresas deben asegurarse que no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos.

  • Código Ético y de Conducta
  • Modelo de negocio
  • Plan Estratégico 2012 - 2015
  • Financiación de sectores controvertidos

Principio 3

Las empresas deben apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.

  • Código Ético y de Conducta
  • Plan Estratégico 2012 - 2015

Principio 4

Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción.

  • Código Ético y de Conducta

Principio 5

Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.

  • Código Ético y de Conducta

Principio 6

Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación.

  • Buen Gobierno Corporativo
  • Código Ético y de Conducta
  • Plan Estratégico 2012 - 2015

Principio 7

Las empresas deben mantener un enfoque preventivo que favorezca el medioambiente.

  • Código Ético y de Conducta
  • Gestión global del riesgo
  • Gestión del riesgo social y ambiental

Principio 8

Las empresas deben fomentar iniciativa s que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.

  • Código Ético y de Conducta
  • Colaboración con grupos de interés

Principio 9

Las empresas deben impulsar el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas con el medioambiente.

  • Código Ético y de Conducta
  • Plan de Ecoeficiencia

Principio 10

Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno.

  • Buen Gobierno Corporativo
  • Código Ético y de Conducta
  • Plan Estratégico 2012 - 2015
  • Cumplimiento normativo: prevención de riesgo penal y políticas de PBCFT

Iniciativas y foros a los que Bankia se encuentra adherida

Plan de educación financiera de la
CNMV y el Banco de España


Charter de la diversidad


Plataforma Spainsif


Fundación Seres


Carbon Disclosure Project


Fundación Lealtad


Forética

Premios y reconocimientos

  • Bankia ha obtenido el galardón en la categoría de “Mejor publicidad en revistas” en la última edición de los premios de la publicación Control y Estrategias, por la trayectoria publicitaria del año 2014 en comunicación gráfica.
  • José Ignacio Goirigolzarri, elegido “Financiero del año” en la edición 2014 de los Premios Ecofin.
  • Bankia ocupa el puesto número 10 de las marcas más “auténticas”, según el informe “Authentic Brands 2014”, elaborado entre 12.000 consumidores de 12 países diferentes, por la agencia internacional Cohn & Wolfe, en colaboración con la asociación Corporate Excellence.
  • Bankia, entre los 100 mayores bancos mundiales, según el ranking que elabora la revista británica The Banker.
  • Bankia ha obtenido el galardón a la RSC y transparencia en la empresa, otorgado por la revista Capital, en su edición 2014 de los premios impulso y recuperación.